CRM/multichannel

Experiencias Omnicanal

Permitir a los consumidores interactuar con las marcas sin importar el canal. En paralelo, registramos la interacción completa.

En nuestras relaciones personales, conversamos y  compartimos información con las personas de manera indistinta y sin importar el formato. El mensaje no define necesariamente el canal.

Las marcas tienen que interactuar con sus clientes de forma transparente y consistente, sin importar el medio de comunicación elegido por éstos. El canal se torna invisible y el mensaje, la atención y la interlocución, deben tomar relevancia.

Cuando pensamos en la atención al cliente, ya no lo hacemos en la forma tradicional, en una oficina donde se tenía que esperar a ser atendido personalmente. Hoy en día se trata de usar todos los medios de conectividad que tenemos disponibles y que podemos utilizar a través de diversos dispositivos y canales de forma transparente para con el cliente.

La estrategia multicanal está centrada en la tecnología y en la innovación; su base está en ofrecer servicios en la manera que el cliente lo elija: en el momento correcto a través del canal adecuado.

La  Estrategia Omnicanalidad se define como la capacidad tecnológica  de integrar todos los canales para gestionar a los consumidores a través de procesos establecidos, mismos que respetan las reglas y condiciones propias de cada canal, adaptando el tono,  el mensaje y la experiencia.

Esta estrategia, ofrece al cliente la elección del canal adecuado para la necesidad del momento, y le permite cambiar de un canal a otro sin tener que repetir o interrumpir la atención que recibe.

La omnicanalidad facilita al agente el acceso a la información sobre la “jornada del cliente”, para que el consumidor pueda comenzar la conversación por un canal ya sea digital o tradicional, incluso presencial, sin que la conversación se interrumpa o se altere. La conversación es continua y el cambio de canales invisible para éste. Ahí es donde el “jornada” contribuye para una experiencia excelente.

La integración de los canales se realiza de manera individual, para que de esta forma, sin importar el canal de contacto, la información se preserve. Esto nos permite conocer cada uno de los pasos que ha dado el consumidor a favor de la marca.

El consumidor decide la experiencia que quiere tener y nosotros lo acompañamos.


SMS

Es un canal receptivo e interactivo para que el consumidor realice consultas rápidas y cortas, tratamiento de pedidos y contratos (como pagos) de baja complejidad. También permite realizar acciones de up y cross selling. Este canal, totalmente accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar, cambia el modo de relación de las empresas con sus consumidores.

Chat

Solución de atención interactiva con clientes a través de la web, mediante el uso de correos electrónicos o chat, que permite la priorización de filas de atención, la atención simultánea de varios clientes y el control de productividad.

E-mail

Solución de atención interactiva con clientes a través de la web, mediante el uso de correos electrónicos o chat, que permite la priorización de filas de atención, la atención simultánea de varios clientes y el control de productividad.

APV

Hace posible la interacción del cliente con el centro de atención por medio de video-atención. La solución se puede estructurar de dos maneras:

- APV Tótem: de instalar en tiendas y locales públicos que tengan sistemas de seguridad.

- APV Web: servicio por internet, ideal para la atención en tiempo real, disponible dónde y cuándo el consumidor lo necesite.

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