CRM/multichannel

Experiências Omnicanal

Permitindo que os consumidores interajam com as marcas de nossos clientes independentemente do canal de comunicação desejado, ao mesmo tempo em que acompanhamos seu histórico completo de interações.

Em nossos relacionamentos pessoais, servimos, conversamos e compartilhamos informações com outras pessoas da mesma maneira, independentemente do canal utilizado.

O mesmo deve ocorrer com as marcas. Elas precisam interagir perfeitamente e de forma integrada com todo os seus clientes, não importa qual canal o cliente opte por utilizar. O canal em si torna-se "invisível"; a mensagem, a atenção ,o diálogo e os resultados tornam-se o foco.

Quando pensamos em atendimento ao cliente, já não pensamos em realizá-lo apenas pessoalmente, em um escritório, onde esperamos para oferecer ajuda . Hoje, o atendimento contempla fazer o melhor uso de toda a conectividade que temos disponível, por meio de vários dispositivos e canais, sem nunca perder a transparência. A estratégia multicanal está focada em tecnologia e inovação e baseia-se em oferecer o serviço da forma como os consumidores escolherem: no momento desejado e pelo  canal mais adequado.

Já a estratégia Omnichannel é a capacidade tecnológica de integrar todos os canais e gerenciar a “jornada do cliente”,  com processos pré-estabelecidos, respeitando as regras e condições de cada canal, adaptando o tom, a mensagem e a experiência.

Esta estratégia oferece aos consumidores a possibilidade de mudar o canal de comunicação) sem ter que repetir ou parar o processo já iniciado em outro canal.

A omnicanalidade permite aos agentes obter informações sobre a "jornada do cliente", permitindo aos consumidores migrar para um novo canal sem qualquer interrupção no processo. A conversação é contínua e a mudança de canal se torna imperceptivel. Dessa forma, a “jornada” em si contribui para uma excelente experiência do cliente.

A integração dos canais é baseada no indivíduo, o que significa que a informação será preservada independentemente do canal de contato. Isso permite um serviço contínuo e “sem emendas”, o que beneficia o cliente e a marca.

O consumidor decide que tipo de experiência deseja ter e nós o acompanhamos ao longo do caminho. As fronteiras entre a experiência online e offline começam a desaparecer quando o cliente está satisfeito.


SMS
É um canal receptivo e interativo para o consumidor obter informações rápidas e curtas, tratamento de solicitações e negociações (cobrança) de baixa complexidade. Além de ações de up e cross selling. Este canal, totalmente acessível a qualquer momento e de qualquer lugar, muda a forma de relacionamento das empresas com seus consumidores

Chat
Canal de atendimento interativo com clientes através da Web, com o uso de e-mails ou chat, que permite a priorização de filas de atendimento, atendimento de vários clientes simultâneos e controle de produtividade

E-mail
Solução de atendimento interativo com clientes através da Web, com o uso de e-mails ou chat, que permite a priorização de filas de atendimento, atendimento de vários clientes simultâneos e controle de produtividade

APV
Canal que possibilita a interação do cliente com a central de atendimento por meio de videoatendimento. A solução pode ser estruturada de duas maneiras:

APV Totem: Pode ser instalado em lojas e locais públicos que tenham segurança física.

APV Web: Serviço pela internet, ideal para atendimento em tempo real, disponível onde e quando o consumidor precisar.

Vendas Presenciais
Para possibilitar a criação e manutenção de uma estratégia de vendas consistente, a Atento desenvolveu seu próprio software de gestão, focado no controle de todos os estágios do processo de vendas. Constituido de diversos módulos independentes, ele possibilita a execução de processos integrados com outros canais, tornando as campanhas de vendas mais efetivas.

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