Autoservicio para usuarios de trenes

Apoyando a Renfe para elevar su nivel de atención al cliente

Reto

Posicionar Renfe, el líder de transporte ferroviario de viajeros y mercancías en España, como el mejor proveedor de la Administración Pública en términos de calidad y eficiencia de atención al cliente. La solución elegida fue Digital Customer Care.

Estrategia

• Desarrollar una plataforma interactiva para la autogestión a través del teléfono.
• Contratación de 300 teleoperadores para ventas telefónica, asistencia al usuario e información de infraestructuras.
• Redireccionar un 15% de las llamadas para atención por el sistema interacitvo.
• Eliminación de los clásicos menúes de opciones e implantando una solución avanzada de enrutamiento de llamadas, que reconoce las respuestas del usuario de forma natural.
• Aplicación de tecnología de reconocimiento automático de la voz (ASR) y de entendimiento de lenguaje natural (NLU)

Resultados

• Capacidad de respuesta de 180 llamadas simultáneas, permitiendo el procesamiento de hasta 10.000 llamadas por hora.
• Enrutamiento automático del 94% de los casos, activando el agente virtual para el 6% de los casos restantes, de una forma transparente para el usuario.
• Agentes dedicados a tareas de más valor añadido.

Reconocimientos

Renovación de la confianza del cliente. Atento ofrece soluciones de experiencia de cliente a Renfe desde junio de 2017 y extendió el alcance de su colaboración hasta 2022.

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Solucion utilizada