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Caso 012 generalitat de Catalunya

Objetivos

En abril de 2013 el gobierno aprueba la concentración de la atención telefónica a la ciudadanía a través de 012.
En este contexto, el objetivo es facilitar la atención telefónica a los ciudadanos

Estrategia

Incorporar un Agente Virtual, un encaminador innovador y eficiente:

El usuario expone el motivo de su llamada a través de una pregunta abierta y su respuesta es interpretada por el agente virtual, que la deriva a la especialidad que puede resolverla evitando el paso por atención generalista

Resultados

- 1,280.000 llamadas atendidas en 2018
- 98% de llamadas atendidas con valor
- 11.000 motivos de consultas diferentes
- 86% de atención especializada
- Satisfacción: 4,7 (rango 1 a 5)

Diferenciales

EFICIENCIA:
- OPTIMIZACIÓN DE RENTABILIDAD
Menos intervenciones de agente que en un modelo clásico
Más capacidad de atención de la demanda con las mismas horas de agente

- MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
El agente interviene sólo dónde aporta valor, el resto es automático

- FACTURACIÓN POR INTERACCIONES
Interacción de Agente Virtual (AV, ASV)
Interacción de Agente Humano (AG, AE)

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