Más productividad del servicio

Las respuestas automatizadas redujeron el tiempo de respuesta, aumentando la satisfacción del cliente

Objetivo

Una de las mayores empresas de entrega de comida, líder de la industria en América Latina, ha atravesado un período de fuerte crecimiento y necesitaba ser cada vez más ágil para satisfacer las demandas de sus clientes. La compañía encontró en Atento un copartícipe estratégico capaz de aumentar la productividad en su centro de atención al cliente y responder rápidamente a grandes picos en las solicitudes.

Estrategia

Para ayudar a la empresa a lograr su objetivo, Atento reajustó los flujos de procesos realizados para reducir el tiempo promedio de servicio y aumentar la satisfacción del consumidor.
Con el objetivo de un mayor control operativo y gestión de cuartiles, también se creó un sistema de gestión de tickets inteligentes y personalizables, de acuerdo con las necesidades del cliente, además del uso de robots de respuesta automatizada para los días de máxima demanda.
Durante el período de ejecución de la operación, la precisión de las acciones automáticas aumentó del 89% en junio de 2019 al 99% en octubre del mismo año.

Resultados

• 116% de aumento en la productividad.
• 30 mil tickets resueltos por día durante el Black Friday.
• Costo por interacción reducido en 23pp.
• Aumento de 10pp en la puntuación de la encuesta de satisfacción.

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