Movistar Venta Cruzada
Convirtiendo Servicio al Cliente en una experiencia de Cross Selling
Objetivo
Cuando el Mercado móvil de Argentina alcanzó un promedio de un teléfono por persona, Movistar decidió invertir en estrategias para aumentar el ingreso por cliente. Para ello acudió a Atento como socio estratégico.
Estrategia
- Atento confiaba en cambiar la operación de servicio al cliente de Movistar, estableciendo una estrategia de Venta Cruzada.
- El proyecto consistía en cambiar el servicio de la línea (*611) en un canal más rentable, a través de operadores capaces de convertir oportunidades de venta, ofreciendo a los usuarios existentes servicios empaquetados.
- A través de los datos recibidos diariamente en el *611, el equipo consultivo de Atento pudo acceder a la información de los clientes para analizarla en tiempo real qué servicio era el adecuado para el cliente y ofrecerlo de manera proactiva.
- El rol de los consultores de Atento fue fundamental para lograr el éxito de la campaña. El equipo fue responsable de asegurar la disponibilidad de la información de cada cliente, para convertirla en datos representativos que beneficiaran a las ventas de Movistar y que garantizaran la satisfacción del cliente que hacía la llamada.
- El equipo de consultores dividieron la capacitación en tres etapas: inicialmente Atento dio sesiones teóricas acerca de la importancia del servicio al cliente. Posteriormente se hizo un entrenamiento con una simulación de caso donde los agentes hacían llamadas reales. Una vez que los indicadores estaban alcanzando sus objetivos, se pasó a la tercera y última etapa: técnicas de venta.
Resultados
Con la operación de Venta Cruzada, Movistar incrementó sus ingresos en un promedio de $24 por cliente, sobrepasando sus ganancia a más de 4 millones de dólares.
Los niveles de satisfacción del cliente alcanzaron el 86%.
El tiempo de cancelación o recisión de contrato (cuando los clientes querían cambiar de compañía y se les ofrecía mejora de servicios para que permanecieran) incrementó de 120 a 180 días.
