La atención al cliente requiere ahora mayor personalización

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La manera en que las marcas se relacionan con sus clientes ha evolucionado con la aparición de los nuevos canales digitales. Así, las empresas dedicadas a la gestión de Experiencias de cliente han incorporado los nuevos canales a sus servicios. Paralelamente, el cliente, cada vez más informado y exigente, pide una atención más cercana y personalizada, de tal manera que quiere contar con un asesor personal que entienda sus necesidades y les ofrezca productos o servicios a medidas. Como resultado de esta realidad, surge la oportunidad de crear un nuevo modelo de servicio de ventas que se centra en ofrecer a los clientes finales una propuesta de alto valor a través de agentes muy cualificados que, asistidos por herramientas de Inteligencia Artificial y tecnologías analíticas, optimizan la toma de decisiones o la resolución de problemas complejos. El segmento PYMES es probablemente, el que mejor responde a este modelo de ventas, y si tenemos en cuenta que, según la Organización de las Naciones Unidas, existen en el mundo más de 200 millones de empresas enmarcadas en este segmento, podemos valorar el alto potencial de la actividad comercial que se puede desarrollar bajo el modelo Inside Sales. La profesionalización del perfil de ventas, así como de las herramientas tecnológicas que se emplean para hacerla más efectiva y duradera, son la base de un servicio que cambia el paradigma de la venta tradicional de telemarketing. Perfil del profesional Inside Sales EL perfil del Inside Sales no se corresponde de manera directa con el perfil profesional de telemarketing, ya que cada uno de ellos desempeña unas funciones diferentes. El telemarketing en general se basa en una única llamada con un script previamente definido en el cual el profesional centra la atención del cliente en adquirir un producto. Por el contrario, el Inside Sales identifica y captura las oportunidades de desarrollo de negocio con clientes actuales y potenciales a través de herramientas de venta remota y empleando analítica avanzada. Los servicios de ventas de Inside Sales llegan para ofrecer un servicio a los usuarios finales más completo que genera a su vez una mejor y más personalizada Experiencia del Cliente. De este modo, el profesional de Inside Sales reúne las siguientes características:

  • Rol consultor. Gracias a su visión completa de la trayectoria del cliente con la marca a la que representa, el comercial de Inside Sales realiza un asesoramiento personalizado entiendo las necesidades reales del cliente.
  • Especialización a través de la formación. No se limita a formar al profesional en el producto o servicio que representa, sino que debe tener amplios conocimientos del sector en el que se enmarca.
  • Utilización de Canales Digitales para comunicarse con el cliente. Redes Sociales, Mensajería instantánea, Chat, Videollamadas, son las herramientas que utiliza un profesional de Inside Sales para comunicarse con sus clientes.
  • Empleo de capacidades analíticas y de Inteligencia Artificial. Este aspecto es determinante pues consigue un doble objetivo: por un lado, hacer más efectiva la actividad del profesional, y por otro; incrementar el éxito en las ventas y, por tanto, en la Experiencia del Cliente.

Inside Sales versus Outside Sales El modelo Inside Sales permite contactar con muchos más leads en menor tiempo, así como desarrollar diferentes tareas en paralelo, evitando los momentos valle. Asimismo, cuenta con más tiempo para investigar las necesidades del cliente y acelerar el cierre de la venta. Además, pueden cubrir algunas zonas geográficas que, por su dispersión, son difícilmente accesibles y, por tanto, rentables para un vendedor presencial. Por contrapunto, si tienes un cliente de mayor valor a largo plazo, probablemente necesitaras reuniones presenciales con él para asegurar la venta y fidelizarle a futuro. Grandes ventajas del Modelo Inside Sales

  1. No hay duda de que la actividad comercial que se genera en remoto ofrece más leads y mayor retorno, pues se evita el tiempo inútil de desplazamientos y esperas.
  2. Como consecuencia del punto anterior, el modelo Inside Sales genera más contactos en menos tiempo, y por tanto más baratos. El ahorro en viajes, combustible, dietas, etc., es sustancial (se cifra en que esté entre el 50-90% comparativamente hablando).
  3. Nuevos consumidores. Los Millennials, y más aún la Generación Z, no necesitan, y ni siquiera les gusta, ese contacto físico que sí demandan generaciones anteriores. Además, son autosuficientes a la hora de informarse sobre un producto, lo cual ahorra tiempos y resta valor al asesoramiento presencial.
  4. Forma parte de un servicio de Inside Sales la tarea de investigación del cliente, y gracias a diversas herramientas analíticas, podemos conocer mejor su negocio y sus necesidades.
  5. Experiencia del empleado. La mejora de la experiencia del empleado es una palanca fundamental hoy en día, pues está demostrado que un empleado satisfecho ofrece un mejor servicio al cliente.

Sectores de aplicación del modelo Inside Sales Los sectores que tienen más oportunidades de incrementar sus ratios de venta empleando un modelo de Inside Sales, son principalmente aquellos que ofrecen productos y/o servicios de una complejidad e inversión limitada, a Pymes y Autónomos, así como grandes empresas, en las que las decisiones de compra implican a mayores decisores. Teniendo en cuenta todo esto, algunos de los sectores más afines podrían ser el sector Tecnológico y de las de las Telecomunicaciones, porque permite personalizar la oferta, a la medida de cada negocio, así como en el campo de la salud.

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