Nuevas tendencias de comercio electrónico en servicio al cliente

En los últimos meses, las ventas online han crecido alrededor de un 40% debido al cambio de comportamiento del consumidor.  Desde el inicio de las medidas de aislamiento social debido a la pandemia del covid-19, muchas empresas tuvieron que soportar un gran crecimiento en el número de consultas en los call center, debido al aumento de personas que empezaron a utilizar el comercio electrónico como alternativa a las compras presenciales. Una encuesta de Atento, líder en América Latina en servicios de gestión de relaciones con clientes, muestra un aumento del 24% en las consultas con los contact center de las empresas a las que atiende durante el período.

En este escenario, para que las empresas de comercio electrónico sobrevivan y crezcan, es urgente entender cuáles son los dolores y necesidades de los consumidores que quieren atraer y mantener. Solo de esta manera es posible personalizar la experiencia del cliente y construir una relación que se fortalezca a lo largo del viaje del servicio. Es decir, sus experiencias en todos los contactos con la marca, afirmando que esta no termina en el momento de la compra, va mucho más allá.

«El 84% de los consumidores piensa que la experiencia es tan importante como los productos y servicios»

Esto es lo que revela una encuesta de Salesforce realizada en varios países. Esto se debe a que una estrategia empresarial centrada en la experiencia del cliente genera diferenciales que son decisivos para el éxito y crecimiento de una empresa. La encuesta también reveló que el 57% de los consumidores dejaron de comprar en una empresa porque otra ofrecía una mejor experiencia y que el 74% de los encuestados dijeron que es probable que cambien de marca si el proceso de compra es demasiado difícil.

Así, para que el contacto del cliente con la empresa sea el mejor y más completo posible en cualquier canal, es fundamental mapear y planificar la experiencia del consumidor. De esta forma, es posible brindar al usuario una visión completa de la marca, optimizar la relación, incrementar la resolución, conversión, fidelización y así, transformar a los clientes en defensores y difusores de marca.

“El 49% de los consumidores latinoamericanos abandonarían una marca si solo tuvieran una mala experiencia”

Según una encuesta de PwC a 15.000 personas en 12 países, el 32% de los consumidores abandonaría una marca si solo tuviera una mala experiencia. En América Latina, esta tasa se eleva al 49%. Además, los encuestados dijeron que, a cambio de una experiencia memorable, estarían dispuestos a pagar un 16% más en productos y servicios.

Por tanto, la demanda más importante de las empresas de comercio electrónico es responder con excelencia a clientes fuertemente conectados, que hoy consumen experiencias y no productos. La inteligencia artificial cognitiva, el análisis de datos y la automatización son tecnologías que optimizan la toma de decisiones y la solución de problemas complejos, además de asegurar la comprensión de todo el recorrido de los consumidores y brindar varios otros beneficios que maximizan el negocio.

Existen varias soluciones basadas en tecnología de punta que son tendencia hacia la atención al cliente, brindando el mejor resultado posible, tanto para las empresas de comercio electrónico como para sus clientes. Se clasifican así:

Las interfaces de servicio automatizadas basadas en procesamiento de lenguaje natural, ya sean IVR, chatbots o agentes virtuales, permiten reducir costos, además de aumentar la resolución y la satisfacción. El procesamiento del lenguaje también ayuda a evitar que las quejas adquieran una dimensión mayor y lleguen, por ejemplo, a un organismo que se especializa en atender las quejas de los consumidores. Además, relevan a los asistentes humanos para acciones más especializadas y complejas, hacen diagnósticos y resuelven demandas con mayor rapidez, dan mayor asertividad en la atención al cliente e identifican puntos de excelencia y mejora.

El seguimiento automatizado de las redes sociales a partir de la aplicación de tecnología semántica permite clasificar, priorizar y enrutar la atención al cliente para que suceda de forma automatizada o sea realizada por un asistente, según la necesidad del caso. Además de la monitorización, esta solución realiza acciones resolutivas en tiempo real, ayudando a mitigar crisis y ruido con los clientes.

La automatización de marketing combina las ventas digitales y tradicionales con tecnologías de ciencia de datos para identificar las mejores oportunidades de venta y lograr resultados ofreciendo la mejor experiencia de compra para el consumidor, con total seguridad para sus datos. Esto aumenta la velocidad en la toma de decisiones, reduce costos, aumenta la tasa de conversión, brinda 24 × 7 días totalmente centrados en el consumidor y permite que las inversiones en medios digitales se apliquen también a la generación de leads calificados.

Los agentes de servicio remoto permiten a las empresas de comercio electrónico tener profesionales trabajando desde casa de manera confiable. Las soluciones de gestión de infraestructura y tecnología utilizadas permiten tener la visibilidad de las actividades de los agentes como si estuvieran en el entorno físico del contact center. Esto da como resultado una mayor productividad, un mejor servicio al cliente, más flexibilidad para cambiar el tamaño de la operación según sea necesario, así como una reducción de los costos y la rotación de empleados.

Atento desarrolla soluciones para ejecutar y gestionar todo el recorrido del servicio de las empresas de comercio electrónico en canales humanos y digitales integrados. Se basan en tecnologías avanzadas, procesos de consultoría y una nueva generación de servicios. Todo esto combinado con la vasta experiencia que tiene la empresa en el mercado, lo que permite brindar insights en cada etapa del recorrido de los clientes en el comercio electrónico. Es el poder de la tecnología sumado a la sensibilidad humana, promoviendo además de interacciones, conexiones verdaderas.