Cross Selling Movistar
Transformando Serviço ao cliente em uma experiência de Cross Selling
Objetivo
Quando o mercado de telefonia móvel da Argentina alcançou a média de um celular por habitante, a Movistar resolveu apostar no incremento do “gasto por cliente”. Para isso, apostou na Atento como parceiro estratégico.
Estratégia
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A Atento apostou na estratégia de venda cruzada (Cross Selling) para transformar a central de atendimento ao cliente da Movistar em uma importante fonte de faturamento.
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O projeto consistia em converter uma ligação de consulta em uma venda, oferecendo aos clientes a atualização de seus planos ou tarifa de acordo com seu consumo.
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Utilizando as informações recebidas diariamente pela linha *611, o time de consultores da Atento poderia acessar as informações dos consumidores e analisar em tempo real que serviços eram os mais indicados para cada caso e, assim, realizar a venda de maneira proativa.
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Para isso, receberam um treinamento em 3 estágios: 1) Aulas teóricas abordando tópicos sobre Serviço ao Cliente, 2) Simulação com clientes reais, 3) Técnicas de Vendas.
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Esta proposta trata de rentabilizar os usuários que contatam o serviço de atendimento ao cliente da Movistar na Argentina. O objetivo é converter uma ligação de consulta em uma venda, oferecendo aos clientes a atualização de seus planos ou tarifa de acordo com seu consumo.
Resultados
Graças à campanha, a Movistar incrementou o consumo para uma média de US$24 por cliente, gerando faturamento extra de quase US$4 milhões.
Além disso, a satisfação dos clientes alcançou um índice de 86%.
O compromisso de permanência – naqueles casos em que os usuários desejam mudar de operadora– passou de 120 a 180 dias.
