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Contas bancárias para a população de El salvador

Meios alternativos para transferência de dinheiro dos EUA para El Salvador

Objetivo

Por muitos anos o principal banco de El Salvador permitia apenas a abertura de contas de poupança aos salvadorenhos residentes nos Estados Unidos.

Porém, em 2007, o banco resolveu ampliar seus serviços e permitir o envio de dinheiro dos EUA para El Salvador. Sabendo que isso ampliaria de maneira dramática as solicitações para abertura de contas por Salvadorenhos residentes nos EUA, o banco resolveu contratar um parceiro estratégico com experiência comprovada em processos financeiros em ambos países. O parceiro escolhido foi a Atento.

Estratégia

Para atender à solicitação do cliente, a Atento criou uma linha gratuita (01 800) para atender todos os pedidos de abertura de contas bancarias nos Estados Unidos e para oferecer o serviço de consulta de saldo das contas já existentes e remessas de dinheiro para El Salvador.

A operação que atenderia essa linha foi dividida então em 3 equipes: serviço de atendimento ao cliente (SAC), verificação de informação (back office) e emissão de documentos, seguindo a seguinte metodologia:

O cliente ligaria para o número (01 800); o identificador de chamadas identificaria automaticamente que a ligação era proveniente dos EUA e a equipe do SAC faria o atendimento.
Os agentes da Atento, previamente capacitados, ofereceriam então toda a informação necessária para a abertura de uma conta. Se o cliente optasse por abrir a conta, o agente encaminhava os formulários necessários para o cliente via Sedex. Nessa mesma etapa, a Atento utilizava uma ferramenta que confirmava o endereço informado pelo cliente, para evitar envios a endereços equivocados e atrasos no processo.
Uma vez que o cliente retornasse os formulários preenchidos, a equipe de Back Office entraria em ação, checando todas as documentações. Se tudo estivesse correto, a equipe de emissão entrava em cena e preparava todos os papeis para a finalização do pedido e efetiva abertura da conta.
Finalmente, o cliente reenviaria à Atento os documentos assinados e a conta seria oficialmente aberta. A partir desse momento os clientes poderiam então acessar a conta também por telefone, de forma gratuita, por meio de sistema IVR (Interactive Voice Response).

Além disso, para facilitar o manejo da informação, a Atento criou uma intranet para oferecer todas as informações necessárias a seus agentes e para que os mesmos pudessem acessar dados solicitados pelos clientes.

Resultados

- Durante o ano de 2007 foram recebidas cerca de 450 para o banco. Inicialmente, o negócio representava 2% das ligações recebidas pelo banco. No entanto, ao final de 1 ano, essa cifra aumentou para 62%.
- A ferramenta de verificação de endereço garantiu que 99% das entregas fossem realizadas com sucesso, sendo que no início do projeto essa cifra era de 77%.

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