Case

Customer Service

CX Process Consulting

High Value Voice

CAT ADSL

Serviço ao cliente como elemento chave de diferenciação

Objetivo

Desde 2001 a Atento gerencia o serviço de Atendimento ao cliente do ADSL da Telefônica (CAT ADSL) desde 2001, um serviço cujo principal objetivo é solucionar as incidências técnicas referentes à linha ADSL dos clientes da Telefônica.

Mesmo que o serviço fosse lucrativo para ambas empresas, Telefônica e Atento identificaram a necessidade de melhorar o serviço de Atendimento ao Cliente. O mercado de internet ADSL estava cada vez mais competitivo e um serviço diferenciado era a chave para manter o sucesso da operação.

Estratégia

Para atingir o objetivo de diferenciar a Telefônica dos competidores, a Atento desenvolveu um Plano de Qualidade.

O plano estava baseado em identificar uma série de indicadores que classificavam uma performance como “perfeita” e qualquer desvio nesses indicadores era imediatamente analisado e tratado.

Para isso, alguns passos foram seguidos:

- Analisar em profundidade os resultados das pesquisas de satisfação e assim identificar parâmetros que elevam a satisfação dos clientes a um nível máximo.
- Analisar os aspectos de insatisfação e atuar de maneira imediata para vender e reter clientes.
Realizar sessões de treinamento aos teleoperadores.
- Monitorar e avaliar o desempenho de cada teleoperador.
- Oferecer incentivos para as equipes de trabalho de acordo com o nível de qualidade do atendimento oferecido.

Resultados

- A introdução de um Plano de Qualidade tornou possível oferecer serviço de CAT ADSL onde a percepção do cliente poderia ser imediatamente avaliada e analisada proporcionando para Telefônica informação vital no estágio de tomada de decisão.
- Desta forma, Atento conseguiu superar as expectativas da Telefônica em termos de indicadores de qualidade que eram constantemente mantidos em níveis superiores a 7.5 (em um escala de 0 a 10) em acordo com o cliente.

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