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Clientes para a vida inteira

Solução única para gestão dos serviços de suporte técnico e pós-venda do cliente

Objetivo

Uma importante multinacional de tecnologia contratou a Atento para oferecer o melhor serviço de pós-vendas e um serviço técnico de alta qualidade.

O objetivo principal era oferecer serviços em diferentes regiões, horários, idiomas e culturas.

A solução da Atento

A solução da Atento era abrir uma nova linha de atendimento dedicada ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e ao Suporte Técnico. O serviço operaria na América Latina e em múltiplos canais: telefone, e-mail e chat.

A chave do sucesso era dividir a equipe do SAC de acordo com o perfil do cliente (consumidor final ou empresarial), para que a empresa prestasse um serviço personalizado e efetivo, evitando ao máximo a intervenção do Suporte Técnico.

Para isso, a Atento apostou em treinamento e capacitação para que os agentes adquirissem conhecimentos técnicos e culturais para atender clientes na América Latina. Todos fizeram cursos de inglês e espanhol e cursos específicos sobre os produtos e serviços da empresa. Além disso, todos participaram da “Semana de Atendimento ao Cliente”, organizada pela Atento. Nesta atividade, representantes de cada país prestavam serviços e compartilhavam informações sobre sua cultura para que os agentes da Atento se sentissem familiarizados e informados no momento de atender o consumidor.

Resultados

Graças à eficiente estrutura para atender 37 países, a Atento conseguiu reduzir 50% dos custos ao cliente.
Além disso, a empresa cumpriu o objetivo de manter altos níveis de satisfação e colocou o serviço em primeiro lugar no ranking global de satisfação dos consumidores dos clientes.

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