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Clientes para a vida inteira

Solução única para gestão dos serviços de suporte técnico e pós-venda do cliente

Objetivo

Uma importante multinacional de tecnologia contratou a Atento para oferecer o melhor serviço de pós-vendas e um serviço técnico de alta qualidade.

O objetivo principal era oferecer os serviços em diferentes regiões, com variação de horário, idioma e cultura

Solução proposta pela Atento

A solução proposta pela Atento consistiu na abertura de uma nova linha de atendimento dedicada ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e ao Suporte Técnico. O serviço seria habilitado para toda América Latina e funcionaria por meio de múltiplos canais: telefone, e-mail e chat.

A chave do sucesso do serviço era dividir a equipe do SAC de acordo com o perfil do cliente (consumidor final ou empresarial), para que a mesma prestasse um serviço personalizado e efetivo, evitando ao máximo a intervenção da equipe de Suporte Técnico.

Para isso, a Atento apostou em treinamento e capacitação para que seus agentes adquirissem os conhecimentos técnicos e culturais necessários para receber o contato de clientes de todas as partes da América Latina. Todos receberam curso de inglês e espanhol e um curso específico sobre os produtos e serviços da empresa contratante. Além disso, todos participaram de uma atividade organizada pela Atento e intitulada “Semana de Atendimento ao Cliente”, onde representantes de cada país onde os serviços eram prestados compartilhavam informações sobre sua cultura para que os agentes da Atento se sentissem familiarizados e informados no momento do atendimento ao consumidor.

Resultados

Graças a sua eficiente estrutura para atender 37 países, a Atento conseguiu uma redução de 50% dos custos ao cliente contratante.
Além disso, cumpriu com o objetivo de manter altos níveis de satisfação e colocou o serviço em primeiro lugar no ranking global de satisfação dos consumidores de nosso cliente.

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