Tecnologia e vanguarda no atendimento ao cliente

Prende a atenção e gera lealdade

Objetivo

Um importante grupo financeiro do México queria ser considerado uma empresa líder e a par com as tendências tecnológicas. O banco buscava uma solução que iria de encontro às suas necessidades e também da de seus clientes e contratou Atento como parceiro estratégico.
O desafio consistia em criar um “Quiosque Interativo de Atendimento”, para oferecer aos usuários um serviço personalizado por meio de uma câmera web com a capacidade de executar vários procedimentos em um único contato.
No entanto, a prestação de serviços de atendimento utilizando novos canais tecnológicos não era o único desafio. Como todo novo canal de interação, seria necessária uma nova forma de prestação do atendimento. Além disso, 90% dos clientes do banco eram pessoas de meia idade, que não estavam acostumados com esse tipo de atendimento e com o uso da tecnologia para resolver suas questões bancárias.

Estratégia

Para alcançar os objetivos desejados, a Atento sabia que antes de desenvolver uma nova forma de interação com os clientes do banco, seria necessária uma estratégia de comunicação inovadora.
A metodologia foi então desenvolvida de forma a atrair e reter clientes, com foco no público idoso. Esta metodologia consistiu na introdução de um sistema de fácil utilização com capacidade para detectar quando o cliente não conseguia interagir com a máquina (quiosque) para então guiá-lo em cada passo do processo.
Este sistema intuitivo desenvolvido pela Atento, tornou possível que mais e mais pessoas fizessem uso do quiosque, o que resultou em um alto fluxo de usuários interessados neste novo canal de comunicação.
A solução também foi desenvolvida para efetuar o máximo de tarefas possíveis, como imprimir declarações e documentos de digitalização, sendo assim muito conveniente. Consequentemente, a espera média nas filas do banco diminuiu significativamente.

Resultados

- Graças à equipe Atento, o canal acabou sendo escolhido como o preferido pelos clientes, mesmo quando comparado com os canais tradicionais. As filas nas agências bancárias diminuíram ao passo que a satisfação dos clientes aumentou para 99 %.
- O serviço representou um aumento de 102% em atendimento ao cliente comparando os últimos trimestres de 2013 e 2014; mais de 65% dos usuários eram idosos.
- No entanto, o resultado mais importante é que ele permitiu que os clientes tenham uma experiência melhor e contribuiu para o cultivo de relações de longo prazo.

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