Case “Consultoria de Processos” – Cliente Setor Utilities

Objetivos

Realizar um projeto integral de Consultoria de Processos para otimizar as operações do cliente.

Estratégia

Análise dos principais processos identificados e priorizados por uma equipe de trabalho integrada por representantes de diversas áreas do serviço e responsáveis pelo Negócio, aplicando Metodologia Ágil e tudo isso somado ao Know How da Atento.
Foram analisados 14 processos críticos complexos e o resultado foi que os indicadores que deviam melhorar eram:
- Níveis de Satisfação
- Níveis de Atendimento
- Níveis de Serviço
- Tempos de Operação
- Tempos de Espera
- Tempos de Atendimento

Resultados

Foram apresentadas 149 propostas de melhora para otimizar os seguintes processos:
- Otimização de equipes intervenientes
- Comunicação mais clara com o cliente
- Detecção e escalonamento de erros técnicos e operacionais
- Identificação da necessidade de acompanhamento, formação, criação de quadro de funcionários e elaboração de políticas de comunicação via e-mail e SMS
- Identificação de marcos importantes dentro dos processos
- Desenho do fluxo completo para visualização interna e do cliente

Reconhecimentos

Este projeto foi reconhecido no Atento Awards 2018 como Best Practice na categoria “Business Process Transformation” por ser um exemplo de Consultoria de Transformação de Operações.

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