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Mais produtividade no atendimento

Respostas automatizadas reduziram tempo de resposta, aumentando a satisfação dos clientes

Objetivo

Uma das maiores empresas de entrega de comidas por aplicativo, líder na América Latina, passou por um forte crescimento e precisou se tornar mais ágil para atender às demandas de clientes. A empresa encontrou na Atento uma parceira estratégica, capaz de aumentar a produtividade na central de atendimento e responder de maneira rápida a grandes picos de pedidos.

Estratégia

  • Para ajudar a empresa a atingir seu objetivo, a Atento reajustou os fluxos de processos realizados para reduzir o tempo médio de atendimento e aumentar a satisfação dos consumidores.
  • Um sistema inteligente e feito sob medida para gestão de tickets tem o objetivo de dar maior controle operacional e gerenciamento de quartis, de acordo com as necessidades do cliente, além de implementar o uso robôs de resposta automatizada para dias de pico de chamadas.
  • Durante a execução da operação, a precisão nas ações automáticas passou de 89% em junho de 2019 a 99% em outubro do mesmo ano.

Resultados

  • Aumento de 116% na produtividade

  • 30 mil tickets atendidos por dia na Black Friday

  • Redução do custo por interação em 23 pontos percentuais

  • Aumento de 10 pontos percentuais na nota da pesquisa de satisfação.

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