A voz segue sendo o canal preferido pelos consumidores para se relacionar com as marcas

Por ocasião do Dia Internacional do Consumidor, Atento revela as principais tendências e mudanças nos hábitos do consumidor em sua relação com as marcas
Em 2019, Atento gestionou mais 2 bilhões de interações com consumidores através do canal de voz e canais digitais (chats, redes sociais, e-mails, mensagens instantâneas e SMS)
Segundo as projeções de Gartner, o mercado de serviços de Customer Management BPO vai continuar evoluindo com o rápido crescimento da oferta de soluções digitais e de automatização, como assistentes virtuais, inteligência artificial e análises preditivas avançadas
O objetivo da Atento é liderar a próxima geração de serviços de Customer Experience, oferecendo serviços de Voz de Alto Valor, assegurando a melhor integração de canais e ajudando às empresas a automatizar seus processos de Back Office, para garantir o melhor serviço de ponta a ponta.

MADRID – Em razão do Dia Internacional do Consumidor, A Atento, empresa líder de serviços de relação com o cliente e externalização de processos de negócio (CRM/BPO) na América Latina e um dos cinco maiores fornecedores a nível mundial, revela as principais tendências e mudanças nos hábitos do consumidor em sua relação com as marcas, segundo os últimos dados recolhidos pela empresa. Estes mostram que os canais digitais já representam um volume importante das interações, o que impulsiona às empresas a apostar por integração multicanal para oferecer a melhor Experiência de Cliente (CX).

Entretanto, a voz segue sendo o principal canal eleito pelos consumidores para se relacionar com as marcas, agora realizado por assistentes humanos e bots. Igualmente, se observa uma necessidade de aproveitar a análise de dados e a inteligência artificial para entregar serviços de voz de alto valor.

Nos últimos anos, as mudanças nos negócios, a expansão das tecnologias digitais e as variações constantes da economia global causaram uma profunda aceleração das transformações e no comportamento do cliente. Os consumidores costumavam ser mais passivos e as marcas tinham menos maneiras de se conectar com os clientes. Hoje em dia, os usuários utilizam novas plataformas e métodos para se comunicar (redes sociais, aplicativos, bots e chats) e estão obtendo informação de diferentes maneiras e canais, exigindo velocidade e coerência nas respostas. Nesse contexto, a voz segue sendo o principal canal que os consumidores buscam para contactar as marcas, porém se observa um aumento na eleição dos canais digitais para esse contato.

Para entregar uma melhor atenção ao consumidor, Atento oferece cada vez mais recursos de tecnologia a seus clientes, não apenas como método de contato mas também para um trabalho de análise e previsão. As principais inovações como a inteligência artificial ou análise de dados permitem a sistematização da informação e automatização de processos convertendo o departamento de atenção ao cliente em uma área estratégica multicanal, que integra a clássica recepção de dúvidas, a criação de um perfil comprador segundo gostos e necessidades e até os tempos de logística para a entrega de produtos e serviços.

De acordo com as projeções de Gartner, o mercado de serviços de Customer Management BPO vai continuar evoluindo com o rápido crescimento da oferta de soluções digitais e de automatização, com assistentes virtuais, inteligência artificial e análises preditivas avançadas. A visão da Atento é que, no futuro, as relações com o consumidor vão exigir equilíbrio entre o humano e o automatizado (bots), se apoiando em tecnologia analítica para oferecer experiências hiper personalizadas, baseadas na confiança e transparência.

Os dados mais recentes coletados pela empresa revelam que os usuários continuam apostando nos canais tradicionais, sendo as chamadas o método de contato preferido para a maioria deles. Das mais de 2 bilhões de interações que receberam em 2019, mais de 1.800 milhões foram feitas por contato telefônico de assistentes humanos e bots. Os 200 milhões restantes correspondem a canais digitais, destacando o forte crescimento de redes sociais, chats e mensagens instantâneas via WhatsApp, que representaram 50 milhões de interações no mesmo período. Do volume global de atividades realizado em 2019 pela Atento, destacou-se o correspondente às tarefas de Back Office, que envolveu mais de 32 milhões de gestões.

A Atento está comprometida em liderar a próxima geração de serviços de Experiência do Cliente, oferecendo serviços de voz de alto valor, garantindo a melhor integração de canais e ajudando as empresas a automatizar seus processos de Back Office para garantir o melhor serviço de ponta a ponta. Da mesma forma, o uso de inteligência artificial e análise de dados faz parte da proposta de valor da empresa, que aproveita esses recursos para tornar os serviços mais eficientes e melhorar a Experiência do Cliente.

Sobre a Atento
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM / BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2019, Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar na América Latina. Para mais informações www.atento.com

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