Mais produtividade no atendimento

Respostas automatizadas reduziram tempo de resposta, aumentando a satisfação dos clientes

Objetivo

Uma das maiores empresas de delivery de comidas via aplicativo, líder do setor na América Latina, passou por um período de forte crescimento e precisou ser cada vez mais ágil para atender as demandas de seus clientes. Encontrou na Atento uma parceira estratégica capaz de aumentar a produtividade na sua central de atendimento e responder de maneira rápida a grandes picos de solicitações.

Estratégia

Para ajudar a empresa a atingir seu objetivo, a Atento reajustou os fluxos de processos realizados a fim de reduzir o tempo médio de atendimento e aumentar a satisfação dos consumidores.
Visando maior controle operacional e gerenciamento de quartis, também foi criado um sistema inteligente e personalizável de gestão de tickets, de acordo com as necessidades do cliente, além de implementado o uso robôs de resposta automatizada para dias de pico de chamadas.
Durante o período de execução da operação, a acuracidade nas ações automáticas passou de 89% em junho de 2019 para 99% em outubro do mesmo ano.

Resultados

• Aumento de 116% na produtividade.
• 30 mil tickets atendidos por dia na Black Friday.
• Redução do custo por interação em 23pp.
• Aumento de 10pp no escore da pesquisa de satisfação.

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