Transformando a Experiência do Viajante com Xtrabot

Elevar a CX Enquanto Reduz Custos na Indústria de Viagens

Na competitiva indústria de viagens, uma empresa líder buscou melhorar significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional. O sistema existente de Resposta Vocal Interativa (IVR), embora funcional, carecia do toque pessoal e da flexibilidade que os viajantes modernos esperam, frequentemente levando à frustração e ao aumento dos custos operacionais. A empresa mirou revolucionar seu serviço ao cliente automatizando completamente as consultas rotineiras, eliminando assim a necessidade de intervenção humana para as perguntas comuns e agilizando a experiência geral do cliente.

Implementação do Xtrabot da Atento para Interações Suaves com o Cliente

Para enfrentar esses desafios de frente, a empresa fez parceria com a Atento para implementar o Xtrabot, um bot inteligente de voz multicanal proprietário projetado para transformar as interações com o cliente. A estratégia abrangeu várias abordagens inovadoras:

• Automação na Entrega de Informações: O Xtrabot foi totalmente integrado ao site da empresa para fornecer atualizações instantâneas sobre preços e serviços, oferecendo aos clientes acesso imediato às informações necessárias.
• Implementação de BOT de Voz Baseado em NLU: Utilizando o Entendimento Natural da Linguagem (NLU), o Xtrabot foi capaz de lidar com perguntas abertas, proporcionando uma experiência de usuário mais natural e envolvente em comparação com os sistemas IVR tradicionais.
• Pesquisa de Satisfação Pós-Interação: Para monitorar e melhorar continuamente a qualidade do serviço, uma pesquisa de satisfação após a interação foi implementada, permitindo que a empresa coletasse feedback valioso diretamente dos clientes.
• Sistema de Reclamações Semi-Automatizado: Aproveitando a tecnologia Azure Speech to Text, um sistema de reclamações semi-automatizado foi estabelecido, melhorando os processos de recuperação de serviços e garantindo uma resolução eficiente das questões dos clientes.

Um Novo Benchmark em Automação de Serviço ao Cliente

A implementação do Xtrabot no ecossistema do cliente marcou um avanço significativo na automação do serviço ao cliente:

• Ampla Cobertura de Automação: O Xtrabot automatizou com sucesso 30 das 60 tipologias de serviço alvo, demonstrando sua versatilidade e eficácia.
• Capacidade Alta de Gestão de Chamadas: A solução gerenciou até 180 chamadas simultâneas, traduzindo-se em uma impressionante capacidade de 10.000 chamadas por hora, mostrando sua escalabilidade.
• Integração Sem Costura: O desenvolvimento interno do Xtrabot garantiu que ele funcionasse de maneira integrada dentro do ecossistema existente do cliente, proporcionando uma experiência unificada ao cliente.

Um Avanço em Suporte ao Cliente Automatizado

A implantação do Xtrabot alcançou resultados notáveis, estabelecendo um novo padrão na indústria de viagens para o serviço ao cliente:

• Alta Taxa de Automação: O Xtrabot lidou com 94% de todas as chamadas, reduzindo significativamente a necessidade de intervenção humana e agilizando o processo de serviço ao cliente.
• Transição Eficiente de Chamadas: Para os 6% restantes de chamadas que requeriam assistência humana, o Xtrabot fez a transição dessas chamadas de maneira suave para um agente virtual, garantindo que nenhuma consulta de cliente ficasse sem resposta.
• Automação Completa para Consultas Chave: Aproximadamente 12% do volume de chamadas foi completamente automatizado, demonstrando a capacidade do Xtrabot de lidar com consultas rotineiras sem nenhuma intervenção humana.
• Automação de um Volume Massivo de Chamadas: Em um único ano, o Xtrabot automatizou aproximadamente 4 milhões de chamadas, mostrando seu impacto na eficiência operacional e na satisfação do cliente.