Lançando uma linha direta de COVID-19

Dando acesso equitativo às vacinas em um estado dos EUA

Desafio

À medida que as vacinas COVID-19 se tornaram disponíveis, um estado nos EUA estava determinado a garantir um processo de distribuição eficiente e igualitário. Em meio à empolgação e urgência para vacinar a população, o estado enfrentou o desafio significativo de gerenciar uma demanda avassaladora por informações e agendamentos, especialmente entre as populações vulneráveis.

O objetivo era agilizar o processo, tornando as informações e os agendamentos de vacinação acessíveis a todos os cidadãos, reduzindo assim a ansiedade pública e facilitando um desdobramento de vacinação fluído.

Desafio

À medida que as vacinas COVID-19 se tornaram disponíveis, um estado nos EUA estava determinado a garantir um processo de distribuição eficiente e igualitário. Em meio à empolgação e urgência para vacinar a população, o estado enfrentou o desafio significativo de gerenciar uma demanda avassaladora por informações e agendamentos, especialmente entre as populações vulneráveis.

O objetivo era agilizar o processo, tornando as informações e os agendamentos de vacinação acessíveis a todos os cidadãos, reduzindo assim a ansiedade pública e facilitando um desdobramento de vacinação fluído.

Estratégia

Uma Linha Direta Abrangente de Vacinas COVID-19.

Para enfrentar esses desafios, o estado estabeleceu uma Linha Direta de Vacinas COVID-19, aproveitando o sistema 2-1-1 para oferecer uma plataforma centralizada para consultas relacionadas à vacina e agendamento de vacinas. A estratégia incluiu:

  • Horário de Funcionamento Estendido: Um centro de chamadas foi estabelecido para operar das 7h às 22h, sete dias por semana, preparado para lidar com uma ampla variedade de perguntas sobre a disponibilidade, registro e segurança das vacinas.
  • Escala Rápida de Pessoal Treinado: O centro de chamadas foi rapidamente provido de pessoal com 150 agentes dentro de duas semanas após o lançamento, escalando até atender à demanda prevista em 30 dias.
  • Uso Inovador da Tecnologia: Para gerenciar eficientemente os volumes de chamadas, o estado implementou várias soluções tecnológicas, incluindo um chatbot no site covidLINK, uma opção de retorno de chamada, desvio de chamadas para plataformas de mensagens, mensagens proativas e uma Fábrica de BOTs para automatizar respostas as perguntas comuns.

Estratégia

Uma Linha Direta Abrangente de Vacinas COVID-19.

Para enfrentar esses desafios, o estado estabeleceu uma Linha Direta de Vacinas COVID-19, aproveitando o sistema 2-1-1 para oferecer uma plataforma centralizada para consultas relacionadas à vacina e agendamento de vacinas. A estratégia incluiu:

  • Horário de Funcionamento Estendido: Um centro de chamadas foi estabelecido para operar das 7h às 22h, sete dias por semana, preparado para lidar com uma ampla variedade de perguntas sobre a disponibilidade, registro e segurança das vacinas.
  • Escala Rápida de Pessoal Treinado: O centro de chamadas foi rapidamente provido de pessoal com 150 agentes dentro de duas semanas após o lançamento, escalando até atender à demanda prevista em 30 dias.
  • Uso Inovador da Tecnologia: Para gerenciar eficientemente os volumes de chamadas, o estado implementou várias soluções tecnológicas, incluindo um chatbot no site covidLINK, uma opção de retorno de chamada, desvio de chamadas para plataformas de mensagens, mensagens proativas e uma Fábrica de BOTs para automatizar respostas as perguntas comuns.

Resultados

Um Modelo de Sucesso na Resposta à Saúde Pública.

A iniciativa da Linha Direta COVID-19 alcançou resultados notáveis, melhorando significativamente o processo de vacinação:

  • Gestão Excepcional de Chamadas: No pico, a infraestrutura estava preparada para lidar com até 75.000 chamadas por dia, garantindo que as perguntas dos cidadãos fossem respondidas de maneira rápida e eficiente.
  • Redução Dramática no Volume de Chamadas para Agentes: Através do uso estratégico da tecnologia, o volume de chamadas para agentes humanos foi reduzido em mais de 30%, agilizando o processo e minimizando os tempos de espera para os chamadores.
  • Alta Satisfação dos Cidadãos: A linha direta alcançou uma taxa de satisfação do cliente de 93%, superando a meta do Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 90%, refletindo a eficácia e a capacidade de resposta do serviço.
  • Excelência Operacional: O desempenho operacional da linha direta superou os SLAs da FEMA, em várias métricas, incluindo a disponibilidade do portal da web em 99,9%, o tempo médio de resposta em 18 segundos e uma taxa de abandono de chamadas de apenas 2%.

Resultados

Um Modelo de Sucesso na Resposta à Saúde Pública.

A iniciativa da Linha Direta COVID-19 alcançou resultados notáveis, melhorando significativamente o processo de vacinação:

  • Gestão Excepcional de Chamadas: No pico, a infraestrutura estava preparada para lidar com até 75.000 chamadas por dia, garantindo que as perguntas dos cidadãos fossem respondidas de maneira rápida e eficiente.
  • Redução Dramática no Volume de Chamadas para Agentes: Através do uso estratégico da tecnologia, o volume de chamadas para agentes humanos foi reduzido em mais de 30%, agilizando o processo e minimizando os tempos de espera para os chamadores.
  • Alta Satisfação dos Cidadãos: A linha direta alcançou uma taxa de satisfação do cliente de 93%, superando a meta do Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 90%, refletindo a eficácia e a capacidade de resposta do serviço.
  • Excelência Operacional: O desempenho operacional da linha direta superou os SLAs da FEMA, em várias métricas, incluindo a disponibilidade do portal da web em 99,9%, o tempo médio de resposta em 18 segundos e uma taxa de abandono de chamadas de apenas 2%.
Implementando uma estratégia bem coordenada que combinou aumento rápido de pessoal, tecnologia inovadora e um foco no serviço ao cliente, o estado não apenas atendeu, mas superou seus objetivos para a Linha Direta de Vacinas COVID-19. Esta iniciativa serviu como um componente crítico da resposta do estado à pandemia, garantindo acesso igualitário às informações e agendamento de vacinas, reduzindo a ansiedade pública e contribuindo significativamente para os esforços de vacinação do estado.

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