- Telecomunicações
Melhorar cobranças com soluções avançadas de IA
O Desafio
Aumentar os índices de recuperação de inadimplência
O principal desafio foi aumentar a eficácia dos esforços de recuperação de dívidas da empresa. O objetivo não era apenas aumentar as taxas de recuperação, mas também implementar uma abordagem mais sofisticada para a gestão de cobranças que pudesse se adaptar ao cenário em evolução do setor de telecomunicações.
Abordagem estratégica
Uma estrutura operacional de três níveis
Para enfrentar esse desafio, a Atento desenvolveu uma estratégia abrangente que introduziu uma estrutura operacional de três níveis ao processo de cobrança:
- Serviço de cobrança antecipada liderado por agentes virtuais: A primeira linha de engajamento utilizou agentes virtuais alimentados por IA para iniciar os esforços de cobrança antecipada, fornecendo uma solução escalável e econômica.
- Esforços de recuperação aprimorados por agentes humanos: Para casos que exigem uma abordagem diferenciada, agentes humanos foram trazidos para aprimorar os esforços de recuperação, aproveitando sua experiência para lidar com situações complexas.
- Análise e modelos preditivos: A estratégia foi sustentada pelo uso de análises avançadas e modelagem preditiva para refinar as estratégias de engajamento e adaptar abordagens com base nos perfis individuais dos devedores.
Destaques operacionais
Estratégias personalizadas e insights em tempo real
A implementação dessa estratégia trouxe diversos aprimoramentos operacionais:
- Estratégia de recuperação de dívidas sob medida: Ao desenvolver estratégias baseadas em perfis individuais de devedores, a Atento conseguiu personalizar a abordagem de cobrança, aumentando a probabilidade de recuperação bem-sucedida.
- Dashboards em tempo real para supervisão: O uso de dashboards em tempo real permitiu o monitoramento contínuo e o ajuste das estratégias, garantindo o desempenho ideal.
- Dados históricos integrados: Alavancando dados históricos informados sobre a tomada de decisões, permitindo uma abordagem mais estratégica para cada caso.
- Voz humanizada do agente virtual: A introdução de uma voz humanizada para agentes virtuais aumentou significativamente as taxas de engajamento e recuperação, tornando as interações mais eficazes.
Resultados
Uma nova referência em eficácia de recuperação
Os resultados da abordagem estratégica da Atento foram impressionantes:
- Taxa de eficácia de recuperação de 70,5%: Em um portfólio desafiador de US$ 7 milhões, a Atento alcançou uma taxa de eficácia de recuperação de 70,5%, estabelecendo uma nova referência no setor.
- Taxa de contactabilidade de 55%: O uso inovador de agentes virtuais levou a uma taxa de capacidade de contato de 55% em um volume substancial de chamadas, demonstrando a eficácia da integração da IA no processo de recuperação de dívidas.
