Lanzando una línea directa para vacunas de COVID-19

Dando acceso equitativo al proceso de vacunación en un estado de EE.UU.

Reto

Facilitando una Distribución Eficiente de Vacunas

A medida que las vacunas COVID-19 se hicieron disponibles, un estado en EE.UU. estaba decidido a garantizar un proceso de distribución eficiente y equitativo. En medio del entusiasmo y la urgencia por vacunar a la población, el estado enfrentó el desafío significativo de gestionar una demanda abrumadora de información y programación de citas, especialmente entre poblaciones vulnerables. El objetivo era agilizar el proceso, haciendo que la información y las citas de vacunación fueran accesibles para todos los ciudadanos, reduciendo así la ansiedad pública y facilitando un despliegue de vacunación fluido.

Reto

Facilitando una Distribución Eficiente de Vacunas

A medida que las vacunas COVID-19 se hicieron disponibles, un estado en EE.UU. estaba decidido a garantizar un proceso de distribución eficiente y equitativo. En medio del entusiasmo y la urgencia por vacunar a la población, el estado enfrentó el desafío significativo de gestionar una demanda abrumadora de información y programación de citas, especialmente entre poblaciones vulnerables. El objetivo era agilizar el proceso, haciendo que la información y las citas de vacunación fueran accesibles para todos los ciudadanos, reduciendo así la ansiedad pública y facilitando un despliegue de vacunación fluido.

Estrategia

Una Línea Directa Integral de Vacunas COVID-19.

Para abordar estos desafíos, el estado estableció una Línea Directa de Vacunas COVID-19, aprovechando el sistema 2-1-1 para ofrecer una plataforma centralizada para consultas relacionadas con la vacuna y programación de citas. La estrategia incluyó:

  • Horas de Operación Extendidas: Se estableció un centro de llamadas para operar de 7 a.m. a 10 p.m., los siete días de la semana, preparado para manejar una amplia variedad de preguntas sobre la disponibilidad, registro y seguridad de las vacunas.
  • Escalado Rápido de Personal Capacitado: El centro de llamadas fue rápidamente dotado de personal con 150 agentes dentro de las dos semanas siguientes al lanzamiento suave, escalando hasta cumplir con la demanda prevista en 30 días.
  • Uso Innovador de la Tecnología: Para gestionar eficientemente los volúmenes de llamadas, el estado implementó varias soluciones tecnológicas, incluyendo un chatbot en el sitio covidLINK, una opción de devolución de llamada, desvío de llamadas a plataformas de mensajería, mensajes proactivos y una Fábrica de BOTs para automatizar respuestas a preguntas comunes.

Estrategia

Una Línea Directa Integral de Vacunas COVID-19.

Para abordar estos desafíos, el estado estableció una Línea Directa de Vacunas COVID-19, aprovechando el sistema 2-1-1 para ofrecer una plataforma centralizada para consultas relacionadas con la vacuna y programación de citas. La estrategia incluyó:

  • Horas de Operación Extendidas: Se estableció un centro de llamadas para operar de 7 a.m. a 10 p.m., los siete días de la semana, preparado para manejar una amplia variedad de preguntas sobre la disponibilidad, registro y seguridad de las vacunas.
  • Escalado Rápido de Personal Capacitado: El centro de llamadas fue rápidamente dotado de personal con 150 agentes dentro de las dos semanas siguientes al lanzamiento suave, escalando hasta cumplir con la demanda prevista en 30 días.
  • Uso Innovador de la Tecnología: Para gestionar eficientemente los volúmenes de llamadas, el estado implementó varias soluciones tecnológicas, incluyendo un chatbot en el sitio covidLINK, una opción de devolución de llamada, desvío de llamadas a plataformas de mensajería, mensajes proactivos y una Fábrica de BOTs para automatizar respuestas a preguntas comunes.

Resultados

Un Modelo de Éxito en la Respuesta de Salud Pública.

La iniciativa de la Línea Directa COVID-19 logró resultados notables, mejorando significativamente el proceso de vacunación:

  • Gestión Excepcional de Llamadas: En el pico, la infraestructura estaba preparada para manejar hasta 75.000 llamadas por día, asegurando que las preguntas de los ciudadanos fueran respondidas de manera rápida y eficiente.
  • Reducción Dramática del Volumen de Llamadas a Agentes: A través del uso estratégico de la tecnología, el volumen de llamadas a agentes humanos se redujo en más del 30%, agilizando el proceso y minimizando los tiempos de espera para las personas que llamaron.
  • Alta Satisfacción Ciudadana: La línea directa logró una tasa de satisfacción del cliente del 93%, superando el objetivo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) del 90%, reflejando la efectividad y la capacidad de respuesta del servicio.
  • Excelencia Operativa: El rendimiento operativo de la línea directa superó los SLA de FEMA en múltiples métricas, incluyendo la disponibilidad del portal web en un 99.9%, el tiempo promedio de respuesta en 18 segundos y una tasa de abandono de llamadas de solo el 2%.

Resultados

Un Modelo de Éxito en la Respuesta de Salud Pública.

La iniciativa de la Línea Directa COVID-19 logró resultados notables, mejorando significativamente el proceso de vacunación:

  • Gestión Excepcional de Llamadas: En el pico, la infraestructura estaba preparada para manejar hasta 75.000 llamadas por día, asegurando que las preguntas de los ciudadanos fueran respondidas de manera rápida y eficiente.
  • Reducción Dramática del Volumen de Llamadas a Agentes: A través del uso estratégico de la tecnología, el volumen de llamadas a agentes humanos se redujo en más del 30%, agilizando el proceso y minimizando los tiempos de espera para las personas que llamaron.
  • Alta Satisfacción Ciudadana: La línea directa logró una tasa de satisfacción del cliente del 93%, superando el objetivo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) del 90%, reflejando la efectividad y la capacidad de respuesta del servicio.
  • Excelencia Operativa: El rendimiento operativo de la línea directa superó los SLA de FEMA en múltiples métricas, incluyendo la disponibilidad del portal web en un 99.9%, el tiempo promedio de respuesta en 18 segundos y una tasa de abandono de llamadas de solo el 2%.
Implementando una estrategia bien coordinada que combinó un rápido aumento de personal, tecnología innovadora y un enfoque en el servicio al cliente, el estado no solo cumplió sino que superó sus objetivos para la Línea Directa de Vacunas COVID-19. Esta iniciativa sirvió como un componente crítico de la respuesta del estado a la pandemia, asegurando un acceso equitativo a la información y programación de vacunas, reduciendo la ansiedad pública y contribuyendo significativamente a los esfuerzos de vacunación del estado.

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