Lanzando una línea directa para vacunas de COVID-19

Dando acceso equitativo al proceso de vacunación en un estado de EE.UU.

Reto

Facilitando una Distribución Eficiente de Vacunas

A medida que las vacunas COVID-19 se hicieron disponibles, un estado en EE.UU. estaba decidido a garantizar un proceso de distribución eficiente y equitativo. En medio del entusiasmo y la urgencia por vacunar a la población, el estado enfrentó el desafío significativo de gestionar una demanda abrumadora de información y programación de citas, especialmente entre poblaciones vulnerables. El objetivo era agilizar el proceso, haciendo que la información y las citas de vacunación fueran accesibles para todos los ciudadanos, reduciendo así la ansiedad pública y facilitando un despliegue de vacunación fluido.

Estrategia

Una Línea Directa Integral de Vacunas COVID-19.

Para abordar estos desafíos, el estado estableció una Línea Directa de Vacunas COVID-19, aprovechando el sistema 2-1-1 para ofrecer una plataforma centralizada para consultas relacionadas con la vacuna y programación de citas. La estrategia incluyó:

Horas de Operación Extendidas: Se estableció un centro de llamadas para operar de 7 a.m. a 10 p.m., los siete días de la semana, preparado para manejar una amplia variedad de preguntas sobre la disponibilidad, registro y seguridad de las vacunas.
Escalado Rápido de Personal Capacitado: El centro de llamadas fue rápidamente dotado de personal con 150 agentes dentro de las dos semanas siguientes al lanzamiento suave, escalando hasta cumplir con la demanda prevista en 30 días.
Uso Innovador de la Tecnología: Para gestionar eficientemente los volúmenes de llamadas, el estado implementó varias soluciones tecnológicas, incluyendo un chatbot en el sitio covidLINK, una opción de devolución de llamada, desvío de llamadas a plataformas de mensajería, mensajes proactivos y una Fábrica de BOTs para automatizar respuestas a preguntas comunes.

Resultados

Un Modelo de Éxito en la Respuesta de Salud Pública.

La iniciativa de la Línea Directa COVID-19 logró resultados notables, mejorando significativamente el proceso de vacunación:

Gestión Excepcional de Llamadas: En el pico, la infraestructura estaba preparada para manejar hasta 75.000 llamadas por día, asegurando que las preguntas de los ciudadanos fueran respondidas de manera rápida y eficiente.
Reducción Dramática del Volumen de Llamadas a Agentes: A través del uso estratégico de la tecnología, el volumen de llamadas a agentes humanos se redujo en más del 30%, agilizando el proceso y minimizando los tiempos de espera para las personas que llamaron.
Alta Satisfacción Ciudadana: La línea directa logró una tasa de satisfacción del cliente del 93%, superando el objetivo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) del 90%, reflejando la efectividad y la capacidad de respuesta del servicio.
Excelencia Operativa: El rendimiento operativo de la línea directa superó los SLA de FEMA en múltiples métricas, incluyendo la disponibilidad del portal web en un 99.9%, el tiempo promedio de respuesta en 18 segundos y una tasa de abandono de llamadas de solo el 2%.

Implementando una estrategia bien coordinada que combinó un rápido aumento de personal, tecnología innovadora y un enfoque en el servicio al cliente, el estado no solo cumplió sino que superó sus objetivos para la Línea Directa de Vacunas COVID-19. Esta iniciativa sirvió como un componente crítico de la respuesta del estado a la pandemia, asegurando un acceso equitativo a la información y programación de vacunas, reduciendo la ansiedad pública y contribuyendo significativamente a los esfuerzos de vacunación del estado.

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