Transformar a experiência do cliente por meio da aquisição de talento, do desenvolvimento de pessoas e da assimilação da marca.
Nosso cliente é um varejista norte-americano de produtos eletrônicos de consumo e de artigos para gamers. A empresa, fundada há 40 anos, é um dos maiores varejistas de videogames do mundo, com mais de 4 mil lojas em várias regiões, incluindo Estados Unidos, Canadá, Austrália e Europa.
Sua meta era aprimorar o valor que eles oferecem aos clientes e acionistas por meio da reformulação da sua experiência de cliente, indo de um modelo puramente transacional a uma abordagem focada na experiência.
Desafio
- Reavaliar o modelo atual de engajamento de clientes para dar suporte à transição do modelo de negócio, que vai das lojas físicas para o e-commerce.
- Nova estratégia de localização para trazer as operações de voz de Offshore para Onshore, além da cobertura de fusos horários.
- Necessidade de uma forte afinidade de marca e cultura para impulsionar o atendimento ao cliente focado na experiência.
Estratégia
- Aceleração da transformação digital: implantação de uma forte operação de experiência de cliente nos EUA, com a capacidade de dimensionar e apoiar a nova mentalidade de direção e crescimento da empresa.
- Perfilamento de agentes: Constituir uma equipe de especialistas em experiência do cliente, com as habilidades e a atitude necessárias para desenvolver uma paixão pela marca, o que exigiu uma estratégia de contratação inovadora. Nós prospectamos os perfis certos e os atraímos por meio de seus canais preferidos, incluindo uma popular convenção de Gamers.
- Cultura de inovação: Construir uma organização de experiência do cliente que seja capaz de cumprir sua promessa de marca e oferecer um atendimento ao cliente realmente excepcional.
A Atento aceitou o desafio e implementou um plano focado no recrutamento e desenvolvimento de pessoal e na assimilação da marca. - Alinhamento da marca: Com um forte foco na experiência dos nossos funcionários, nos propusemos a criar o cenário ideal para que eles se sentissem parte da marca.
Resultados
Aumento de 2.400% das receitas – de USD 168.000 para USD 4.000.000 por mês, em um período de 8 meses.
Aumento de 76% em CSAT
Média de atrito de 2% em 8 meses
Aumento de 10% na produtividade dos agentes
Aumento de 50% no engajamento dos clientes
Taxa de referência de 25% em todas as classes
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