Transformar a experiência do cliente por meio da aquisição de talento, do desenvolvimento de pessoas e da assimilação da marca.
Nosso cliente é um varejista norte-americano de produtos eletrônicos de consumo e de artigos para gamers. A empresa, fundada há 40 anos, é um dos maiores varejistas de videogames do mundo, com mais de 4 mil lojas em várias regiões, incluindo Estados Unidos, Canadá, Austrália e Europa.
Sua meta era aprimorar o valor que eles oferecem aos clientes e acionistas por meio da reformulação da sua experiência de cliente, indo de um modelo puramente transacional a uma abordagem focada na experiência.
Desafio
- Reavaliar o modelo atual de engajamento de clientes para dar suporte à transição do modelo de negócio, que vai das lojas físicas para o e-commerce.
- Nova estratégia de localização para trazer as operações de voz de Offshore para Onshore, além da cobertura de fusos horários.
- Necessidade de uma forte afinidade de marca e cultura para impulsionar o atendimento ao cliente focado na experiência.
Estratégia
A Atento aceitou o desafio e implementou um plano focado no recrutamento e desenvolvimento de pessoal e na assimilação da marca.
Resultados
Aumento de 2.400% das receitas – de USD 168.000 para USD 4.000.000 por mês, em um período de 8 meses.
Aumento de 76% em CSAT
Média de atrito de 2% em 8 meses
Aumento de 10% na produtividade dos agentes
Aumento de 50% no engajamento dos clientes
Taxa de referência de 25% em todas as classes
Related Cases
Transformar a experiência do cliente por meio da aquisição de talento, do desenvolvimento de pessoas e da assimilação da marca.
Saiba mais
