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Transformar a experiência do cliente por meio da aquisição de talento, do desenvolvimento de pessoas e da assimilação da marca.

Nosso cliente é um varejista norte-americano de produtos eletrônicos de consumo e de artigos para gamers. A empresa, fundada há 40 anos, é um dos maiores varejistas de videogames do mundo, com mais de 4 mil lojas em várias regiões, incluindo Estados Unidos, Canadá, Austrália e Europa.

Sua meta era aprimorar o valor que eles oferecem aos clientes e acionistas por meio da reformulação da sua experiência de cliente, indo de um modelo puramente transacional a uma abordagem focada na experiência.

Desafio

  • Reavaliar o modelo atual de engajamento de clientes para dar suporte à transição do modelo de negócio, que vai das lojas físicas para o e-commerce.
  • Nova estratégia de localização para trazer as operações de voz de Offshore para Onshore, além da cobertura de fusos horários.
  • Necessidade de uma forte afinidade de marca e cultura para impulsionar o atendimento ao cliente focado na experiência.

Estratégia

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Resultados

Aumento de 2.400% das receitas – de USD 168.000 para USD 4.000.000 por mês, em um período de 8 meses.

Aumento de 76% em CSAT

Média de atrito de 2% em 8 meses

Aumento de 10% na produtividade dos agentes

Aumento de 50% no engajamento dos clientes

Taxa de referência de 25% em todas as classes

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