- Serviço permite que consumidores com deficiência auditiva tenham atendimento em Linguagem de Sinais, por meio de videoconferência;
- Projeto desenvolvido para uma fabricante de produtos eletrônicos, que alcançou um índice de 94,1% de satisfação dos clientes no Brasil, expande atuação para Chile e Bolívia.
SÃO PAULO, 18 Janeiro 2022 – Inclusão tem um peso bastante importante para a Atento, uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamentos com clientes e terceirização de processos de negócios (“CRM BPO”) da América Latina, e pensando em atender um público de cerca de 500 milhões de pessoas surdas no mundo, de acordo com a OMS (Organização Mundial de Saúde), a companhia desenvolveu um serviço de atendimento ao cliente por meio de videoconferência em Linguagem de Sinais – para pessoas com deficiência auditiva.
Atualmente, a companhia conta com operações nesse formato para clientes dos segmentos financeiro e de eletrônicos. O serviço inclui atendimento para suporte técnico e dúvidas dos consumidores. Para ser atendido, o deficiente auditivo deve acessar a aba de ‘atendimento em libras’ nos websites das empresas e ‘solicitar atendimento’. No mesmo momento, o sistema transfere automaticamente o pedido para um operador, pede autorização à câmera do dispositivo do usuário e inicia a conversa.
O diferencial inicia desde o processo seletivo dos atendentes, que precisam ter um perfil específico e dominarem 100% a comunicação por sinais. Além disso, há a atuação do time de CX Consulting da companhia, que realizou um estudo para personificar o atendimento para pessoas surdas, com o qual é possível mostrar os hábitos de consumo desse perfil de consumidor e, assim, estar preparado para atendê-los da melhor maneira. Para isso, foi incluída uma persona surda na metodologia utilizada na criação das jornadas do consumidor.
“Percebemos o quão importante é termos não só vários canais de comunicação disponíveis como também a capacidade de atender todos os públicos. É um grande exemplo de atendimento inclusivo e vai totalmente ao encontro com o nosso compromisso em promover a inclusão e a diversidade dentro e fora da empresa. Estamos muito felizes com esta iniciativa e com os bons indicadores alcançados até o momento”, destaca Pablo Sánchez, CMO Global e diretor de ESG da Atento.
Cases de atendimento em Libras
Proporcionar um ambiente inclusivo na Atento é uma estratégia que vem de dentro para fora. No Brasil, existem 10 milhões de brasileiros surdos, cerca de 5% da população, de acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia Estatística). Pensando na comunicação com os colaboradores com deficiência auditiva, a área de treinamentos da companhia desenvolveu um curso, totalmente gratuito e para todos os funcionários, de introdução à Libras (Língua Brasileira de Sinais). Além disso, oferece um treinamento de português para que os funcionários surdos desenvolvam a escrita para atendimentos em texto, uma vez que o aprendizado desta modalidade representa a alfabetização em uma outra língua com variedade linguística.
Em um projeto, desenvolvido para uma importante empresa brasileira de serviços financeiros, a Atento oferece o atendimento para dúvidas e suporte com uma equipe totalmente imersa no mundo surdo, por meio de uma solução própria do cliente. Foi a primeira operação, dentro do segmento, com atendimento voltado para esse perfil, sendo 100% do time de atendentes com deficiência. Já foram realizados mais de mil atendimentos em vídeo no último ano, com uma média mensal 82% de SLA de atendimento.
Em outro cliente, fabricante de produtos eletrônicos, após três anos da implementação do serviço de suporte técnico em Libras, foi registrada 94,1% de satisfação dos consumidores no Brasil, resultado obtido por meio da pesquisa ao final do atendimento, 10% acima da meta esperada. A solução permite que o contato com o consumidor seja por vídeo ou chat, possibilitando o envio e recebimento de arquivos, acompanhamentos online das informações de volume e extração de relatórios. A experiência tem sido tão positiva, que foi ampliada e passa a atender também clientes do Chile e da Bolívia.
Sobre a Atento
A Atento é uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamentos com clientes e terceirização de processos de negócios (“CRM BPO”) da América Latina, e está entre as cinco principais provedoras em nível global. A Atento também é uma provedora líder de serviços CRM/BPO nearshoring para empresas que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos. Desde 1999, a empresa tem desenvolvido seu modelo de negócios em 14 países, está presente na Espanha, e conta com cerca de 150.000 funcionários. A Atento conta com mais de 400 clientes para os quais presta uma ampla gama de serviços CRM/BPO por meio de vários canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, serviços bancários e financeiros, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). Em 2019, a Atento foi reconhecida pela Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para Trabalhar no Mundo, e como uma das 25 Melhores Multinacionais para Trabalhar na América Latina. Em 2021, a Gartner reconheceu a empresa como líder no seu relatório 2021 Gartner Magic Quadrant. Para obter mais informações, acesse www.atento.com
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