- Estudo foi desenvolvido por time de especialistas de IA da companhia com foco em avaliação vocal em contextos de CX
- Material será apresentado na PROPOR 2026 – 17th International Conference on Computational Processing of Portuguese.
Miramar, FL | 7 de abril de 2026 – A Atento anuncia que um estudo científico desenvolvido internamente pelo time de Inteligência Artificial foi aceito para apresentação na PROPOR 2026 – 17th International Conference on Computational Processing of Portuguese, uma das principais conferências internacionais nas áreas de Processamento de Linguagem Natural e Tecnologias de Fala.
O artigo, intitulado “A Multilingual Voice Analytics Module for Contact-Center Hiring”, consolida os resultados de uma pesquisa aplicada conduzida pelo time técnico da Atento com foco em avaliação vocal em contextos de Customer Experience.
O estudo apresenta uma arquitetura híbrida que combina:
- Modelos acústicos de alta precisão para transformar qualidade vocal em inteligência objetiva e mensurável;
- LLMs atuando como camada inteligente de auditoria e validação, garantindo consistência analítica, redução de vieses e maior confiabilidade nos resultados;
- Métricas estatísticas avançadas e mecanismos de calibração probabilística que asseguram precisão, robustez científica e previsibilidade nos modelos desenvolvidos;
- Arquitetura orientada por Next-Generation Conversational AI, na qual voz e linguagem evoluem de simples canais de interação para ativos estratégicos de geração de insights, suporte à decisão e qualificação inteligente.
A pesquisa alcançou métricas robustas de desempenho, incluindo Macro-F1 de 0.861 e Expected Calibration Error de 0.053, evidenciando rigor metodológico e qualidade estatística.
Mais do que a aplicação específica estudada, o reconhecimento internacional reforça a capacidade técnica da Atento em estruturar pesquisas aplicadas com base científica, desenvolver arquiteturas híbridas de IA (áudio + linguagem), implementar métricas avançadas de avaliação e calibração e transformar experimentação técnica em conhecimento validado por pares em âmbito global.
A aceitação do paper representa um marco institucional relevante, por se tratar do primeiro artigo científico da história da companhia aprovado em conferência internacional com avaliação por pares. Esse reconhecimento fortalece o posicionamento estratégico da Atento na evolução para Business Transformation Outsourcing (BTO), evidenciando maturidade metodológica e competência estruturada em Inteligência Artificial aplicada a ambientes operacionais complexos.
“Esse trabalho demonstra nossa capacidade de transformar pesquisa aplicada em conhecimento científico validado. Mais do que uma tecnologia específica, trata-se de consolidar competências internas que sustentam a evolução da companhia em IA aplicada”, afirmou Alexandre Martins, Diretor de Inovação, Data Science e Inteligência Artificial da Atento.
Sobre a Atento
A Atento é a maior fornecedora de serviços de gestão da experiência do cliente e terceirização de processos de negócios (“CXM BTO”) na América Latina e uma das principais prestadoras do mundo. A Atento também é uma das principais provedoras de serviços de nearshoring BTO CXM para empresas que atuam nos Estados Unidos. Desde 1999, a empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 17 países, empregando mais de 80.000 pessoas. A Atento, que atende mais de 250 clientes, oferece uma ampla gama de serviços CRM BTO por meio de múltiplos canais. A maioria dos clientes da Atento são empresas multinacionais líderes nos setores de telecomunicações, bancos e serviços financeiros, saúde, varejo e governo. Nos últimos anos, a empresa foi reconhecida por sua excelência por vários analistas globais do setor, incluindo Everest, Gartner, Frost & Sullivan e ISG. A Forbes reconheceu a Atento como uma das 100 melhores empresas para trabalhar na Espanha em 2023, enquanto a Great Place to Work® tem nos classificado continuamente como uma das 25 melhores empresas para trabalhar no mundo. Também fomos reconhecidos como a primeira empresa do setor no mundo a alcançar a Certificação ISO 56002 em Gestão da Inovação, que mantemos por quatro anos consecutivos. Para mais informações, visite www.atento.com