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A experiência do consumidor cresce via Facebook

O uso das mídias sociais tem crescido nos últimos 5 meses, impulsionado pelo interesse das empresas em incorporar mais canais digitais nas estratégias de engajamento.

No estudo da Atento, essa nova dinâmica posicionou o Facebook como o segundo canal preferido pelos consumidores para interações com marcas, depois de e-mails. A rede social atinge níveis de satisfação do usuário em torno de 90%.

No estudo, 29% dos consumidores preferem usar o Facebook pela redução do tempo de resposta e conveniência de atendimento na rede social mais popular do mundo.

Tais ferramentas usam a tecnologia de inteligência artificial, criando robôs ou bots que gerenciam dados e solicitações do usuário sem intervenção humana. A criação de um bot para dar a melhor experiência aos consumidores leva de 4 a 6 semanas. As empresas devem definir qual processo será automatizado, as diferentes opções apresentadas aos consumidores, melhorando a eficiência da plataforma.

A Atento atendeu mais de 120 mil interações nos últimos 5 meses em diversos setores, usando o Facebook. Atualmente, esse canal de experiência digital é usado por seguradoras, companhias aéreas e empresas de recrutamento.

Outras redes sociais também são usadas para esse fim, como o Twitter e o Instagram, com 16% e 1%, respectivamente. O WhatsApprepresenta 3% entre os canais de atendimento digital preferidos, o que aumenta o alcance do Facebook no mercado.

As opções para os consumidores, bem como as ferramentas e tecnologias disponíveis, são diferentes para cada caso.

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