Por Iván Villaescusa Silva, Vice-Presidente de Contas Globais e Multilíngues da Atento, e Guillermo Pérez Morales, Diretor de Desenvolvimento de Negócios e Soluções Digitais da Atento EMEA
O setor educacional está passando por uma profunda transformação. Para além dos avanços tecnológicos e da evolução dos modelos pedagógicos, surge um fator decisivo que está redefinindo o vínculo entre instituições e alunos: a experiência.
Na Atento, estamos convencidos de que um dos componentes mais poderosos dessa experiência é a construção de comunidades ativas e ambientes colaborativos. Espaços como fóruns, grupos de trabalho mistos ou eventos – presenciais e virtuais – permitem que estudantes, professores, graduados e profissionais do setor se conectem em redes de intercâmbio e apoio mútuo. Essa dimensão comunitária não apenas enriquece o aprendizado com perspectivas reais e diversas, mas também fortalece o sentimento de pertencimento, aumenta a motivação e diminui significativamente o risco de abandono. Porque mesmo em ambientes digitais, a conexão humana continua sendo o eixo sobre o qual construir trajetórias educacionais verdadeiramente eficazes.
Redesenhando o vínculo entre alunos e instituições
Hoje, o aluno não é apenas um aprendiz. Ele é usuário de serviços educacionais com expectativas claras: imediatismo, atenção personalizada, canais digitais eficientes e, acima de tudo, a sensação de ser ouvido. A lógica do cliente chegou à educação e chegou a hora de integrá-la.
Há mais de 25 anos, ajudamos organizações líderes em diversos setores a transformar o relacionamento com seus clientes. E, hoje, vemos com clareza que essa mesma lógica deve ser aplicada ao ecossistema educacional. A diferença é que, nesse contexto, cada ponto de contato – desde a escolha de uma carreira até a candidatura a uma bolsa de estudos ou a conquista do diploma – impacta diretamente a percepção, o engajamento e a retenção do aluno.
Vamos imaginar a jornada de um futuro aluno desde o primeiro clique no site institucional até o dia em que decide se matricular. Cada interação – digital ou humana – deve transmitir confiança, proximidade e personalização. Por isso, implementamos uma estratégia omnichannel impulsionada por IA generativa. Ferramentas como assistentes inteligentes analisam o perfil do candidato, sugerem o programa certo e destacam as vantagens competitivas em relação a outras ofertas educacionais. Além disso, os modelos de propensão à conversão permitem que as equipes de admissão concentrem seus esforços nos leads com maior probabilidade de se inscrever, melhorando a eficiência e reduzindo os tempos de resposta.
Uma vez iniciado o vínculo, os assistentes virtuais disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, resolvem as dúvidas mais frequentes e permitem que os especialistas humanos se concentrem em casos que exigem empatia e orientação consultiva. Essa abordagem é apoiada por bases de conhecimento dinâmicas, capazes de sintetizar regulamentos, conteúdo acadêmico e cases de sucesso para oferecer respostas assertivas e contextualizadas em tempo real.
Mas a experiência não se limita ao recrutamento. Ela acompanha o aluno em cada etapa da sua jornada educacional. Em um caso emblemático, uma importante rede de universidades latino-americanas enfrentou, em meio à pandemia, o colapso de seus serviços de atendimento estudantil. Em poucas semanas, projetamos e implementamos uma solução de ponta a ponta baseada em um hub multicanal que combinava agentes especializados com automação inteligente. O resultado foi impressionante: os tempos de resposta foram reduzidos em 60%, a satisfação dos alunos aumentou significativamente e a reputação institucional foi fortalecida.
Fidelizando os alunos: o desafio silencioso
Na educação, a retenção de alunos é cada vez mais um desafio fundamental. O abandono por falta de motivação ou sentimento de desconexão do ambiente acadêmico, a ausência de acompanhamento personalizado e experiências significativas também influenciam a decisão de continuar ou não. Por isso, entender esses motivos é essencial para traçar estratégias que realmente façam a diferença.
Utilizamos modelos preditivos que analisam o desempenho acadêmico, os padrões de comunicação e insights gerados pela IA para identificar alunos em risco de evasão e ativar planos de comunicação personalizados, tutoriais ou intervenções preventivas. Além disso, também usamos análise de sentimentos, com a qual detectamos sinais precoces de desmotivação ou estresse para ativar serviços de apoio emocional, como coaching acadêmico ou sessões de mindfulness, tudo dentro da mesma plataforma.
Em resumo, oferecemos ao setor educacional uma proposta verdadeiramente abrangente que combina:
- Central de atendimento omnichannel e especializada para atrair e orientar futuros alunos;
- Assistentes virtuais de IA e bases de conhecimento generativas, para solucionar dúvidas frequentes e oferecer respostas precisas e contextualizadas em tempo real;
- Modelos de propensão à conversão e recomendação personalizada na captação de alunos, para concentrar esforços nos leads com maior probabilidade de inscrição;
- Análise avançada e preditiva, para antecipar necessidades, identificando alunos em risco de abandono em quem ativar planos personalizados;
- Gestão e criação de comunidades, para promover o sentimento de pertença e aprendizagem colaborativa;
- Modelos de risco de abandono e planos de comunicação proativa, para detectar sinais de desmotivação e desenvolver planos personalizados conforme cada necessidade;
- Sistemas de bem-estar do aluno, com alertas de sentimento para detectar sinais precoces de desmotivação ou estresse.
Essa combinação de operações robustas, tecnologia de ponta e uma abordagem consultiva para CX permite que as instituições envolvam e retenham melhor seus alunos, orientem-nos ao longo de sua educação e construam relacionamentos que transcendem a sala de aula e se estendem até depois da formatura.
Porque no final das contas, educar também é saber ouvir.
