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CAT ADSL

Servicio al Cliente cómo elemento clave de diferenciación

Objetivo

Desde el 2001, Atento ha manejado la línea ADSL de servicio al cliente de Telefónica (CAT ADSL). El servicio consistía en atender llamadas entrantes y salientes relacionadas a soporte técnico en dichas líneas.

A pesar de ser un servicio muy rentable, se necesitaba mejorarlo y generar nuevas experiencias. El mercado ADSL de internet es muy competitivo, por lo que ofrecer un servicio al cliente de calidad, garantizaría el éxito.

Estrategia

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Resultados

Introducción de un Plan de Calidad hizo posible ofrecer el servicio de CAT ADSL donde se hacía una evaluación y análisis del cliente de inmediato permitiendo a Telefonica información clave para el proceso de decisión.

Eso hizo posible a Atento traspasar las expectativas de Telefonica en términos de indicadores de calidad donde quedában siempre superiories a 7.5 (de 0 a 10) en acuerdo con el cliente.

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