Onboarding online

El proyecto entre Riot Games y Atento se implementó de forma 100% remota

Objetivo

Riot Games, una compañía estadounidense que desarrolla videojuegos como League of Legends, eligió a Atento como socio estratégico para asistir a los gamers brasileños. El objetivo era crear una operación robusta a través de canales de soporte en línea y redes sociales, interactuando y colaborando para mejorar la experiencia de juego, resolver problemas o cualquier situación relacionada con la relación entre la marca y el consumidor.

Objetivo

Estrategia

La asociación con la compañía se cerró días antes de que estallara la nueva pandemia de coronavirus en Brasil, por lo que Atento tuvo que repensar todo el proceso de implementación del proyecto para garantizar que la estructura estuviera completamente lista dentro del plazo acordado, de manera segura.
Una de las solicitudes de Riot Games fue que la selección y capacitación de profesionales que trabajarían para este proyecto, así como todo el desarrollo de la infraestructura, se realizaran en línea. El gran desafío era encontrar personas con un perfil específico para este cliente, además de llevar a cabo, de forma remota, todo el proceso y la estructuración de todas las partes técnicas.
Para poner en práctica la propuesta, desarrollamos un modelo de incorporación remota capaz de reclutar y capacitar a profesionales bilingües (portugués e inglés) que estaban familiarizados con el mundo de games. Después del proceso de selección, comenzamos la capacitación técnica y conductual utilizando herramientas de videoconferencia.
La puesta en marcha tuvo lugar dentro del plazo previsto y contó con el equipo de soporte y el personal operativo que ayudaron a los agentes el día del lanzamiento de la versión beta del juego. El seguimiento siguió durante el comienzo de la operación con una rampa de producción constante y un alto nivel de compromiso del equipo.

Estrategia

La asociación con la compañía se cerró días antes de que estallara la nueva pandemia de coronavirus en Brasil, por lo que Atento tuvo que repensar todo el proceso de implementación del proyecto para garantizar que la estructura estuviera completamente lista dentro del plazo acordado, de manera segura.
Una de las solicitudes de Riot Games fue que la selección y capacitación de profesionales que trabajarían para este proyecto, así como todo el desarrollo de la infraestructura, se realizaran en línea. El gran desafío era encontrar personas con un perfil específico para este cliente, además de llevar a cabo, de forma remota, todo el proceso y la estructuración de todas las partes técnicas.
Para poner en práctica la propuesta, desarrollamos un modelo de incorporación remota capaz de reclutar y capacitar a profesionales bilingües (portugués e inglés) que estaban familiarizados con el mundo de games. Después del proceso de selección, comenzamos la capacitación técnica y conductual utilizando herramientas de videoconferencia.
La puesta en marcha tuvo lugar dentro del plazo previsto y contó con el equipo de soporte y el personal operativo que ayudaron a los agentes el día del lanzamiento de la versión beta del juego. El seguimiento siguió durante el comienzo de la operación con una rampa de producción constante y un alto nivel de compromiso del equipo.

Resultados

Productividad promedio alcanzada en la primera semana de operación.
Altas calificaciones de calidad y satisfacción del consumidor según las métricas del cliente.

Resultados

Productividad promedio alcanzada en la primera semana de operación.
Altas calificaciones de calidad y satisfacción del consumidor según las métricas del cliente.

Casos

Modelo predictivo para reducir la deserción

Obtención de la Certificación del Centro de Rendimiento de Operaciones de Clientes para Repsol

Refinando las experiencias de chatbot a través de la minería de procesos

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