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CX innovadora para deleitar a los clientes de comercio electrónico

Nuestro cliente es líder en el sector de ventas al por menor y de comercio electrónico. Su página web es un agregador que ofrece a los clientes millones de productos de diferentes países y plataformas, entre ellas Amazon, eBay y Walmart USA.

Para alcanzar el mayor éxito en uno de sus mercados principales, la compañía necesitaba mejorar la calidad de su Experiencia del Cliente actual. Debía aplicar un proceso de mejora continúo encaminado a alcanzar una mayor eficiencia y mayores tasas de interacción y compromiso con los clientes.

Reto

Facilitar al cliente una solución multicanal completa y, al mismo tiempo, aumentar los niveles de satisfacción y estándares de calidad.

Estrategia

  • Mejorar el valor con una combinación de equipo de consultoría en CX técnico y comercial experto y experiencia en soluciones para el cliente.
  • Formar un equipo híbrido de agentes que trabajan in situ y bajo el modelo Atento@Home, para disminuir así la rotación y garantizar los estándares de seguridad.
  • Proporcionar un equipo en formación continua, centrado en las nuevas tecnologías y herramientas.
  • Facilitar la capacidad de integración con la plataforma de los clientes, lo que aporta agilidad en la implementación y optimización del proceso.

Resultados

  • +3.500 casos resueltos por correo electrónico

  • 85 % de nivel de satisfacción

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