Transformando la experiencia del viajero con Xtrabot

Elevar la CX Reduciendo Costos en la Industria del Viaje

En la competitiva industria de los viajes, una compañía líder buscó mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. El sistema existente de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), aunque funcional, carecía del toque personal y la flexibilidad que los viajeros modernos esperan, lo que a menudo llevaba a la frustración y a un aumento de los costos operativos. La compañía se propuso revolucionar su servicio al cliente automatizando completamente las consultas rutinarias, eliminando así la necesidad de intervención humana para las preguntas comunes y agilizando la experiencia general del cliente.

Implementación del Xtrabot de Atento para Interacciones Fluidas con el Cliente

Para enfrentar estos desafíos de frente, la compañía se asoció con Atento para desplegar Xtrabot, un bot inteligente de voz multicanal patentado diseñado para transformar las interacciones con el cliente. La estrategia abarcó varios enfoques innovadores:

• Automatización de la Entrega de Información: Xtrabot se integró completamente con el sitio web de la compañía para proporcionar actualizaciones instantáneas sobre precios y servicios, ofreciendo a los clientes acceso inmediato a la información que necesitaban.
• Implementación de BOT de Voz Basado en NLU: Utilizando el Entendimiento del Lenguaje Natural (NLU), Xtrabot fue capaz de manejar preguntas abiertas, proporcionando una experiencia de usuario más natural y atractiva en comparación con los sistemas IVR tradicionales.
• Encuesta de Satisfacción Post-Interacción: Para monitorear y mejorar continuamente la calidad del servicio, se implementó una encuesta de satisfacción posterior a la interacción, permitiendo a la compañía recopilar comentarios valiosos directamente de los clientes.
• Sistema de Reclamaciones Semi-Automatizado: Aprovechando la tecnología de Azure Speech to Text, se estableció un sistema de reclamaciones semi-automatizado, mejorando los procesos de recuperación de servicios y asegurando una resolución eficiente de los problemas de los clientes.

Un Nuevo Referente en Automatización del Servicio al Cliente

La implementación de Xtrabot dentro del ecosistema del cliente marcó un avance significativo en la automatización del servicio al cliente:

• Amplia Cobertura de Automatización: Xtrabot automatizó exitosamente 30 de las 60 tipologías de servicio objetivo, demostrando su versatilidad y efectividad.
• Capacidad de Gestión de Llamadas Alta: La solución gestionó hasta 180 llamadas simultáneas, traduciéndose en una impresionante capacidad de 10,000 llamadas por hora, mostrando su escalabilidad.
• Integración Sin Fisuras: El desarrollo interno de Xtrabot aseguró que trabajara sin problemas dentro del ecosistema existente del cliente, proporcionando una experiencia unificada al cliente.

El despliegue de Xtrabot logró resultados notables, estableciendo un nuevo estándar en la industria de viajes para el servicio al cliente:

• Alta Tasa de Automatización: Xtrabot manejó el 94% de todas las llamadas, reduciendo significativamente la necesidad de intervención humana y agilizando el proceso de servicio al cliente.
• Transición Eficiente de Llamadas: Para el 6% restante de llamadas que requerían asistencia humana, Xtrabot las transfirió sin problemas a un agente virtual, asegurando que ninguna consulta de cliente quedara sin respuesta.
• Automatización Completa para Consultas Clave: Aproximadamente el 12% del volumen de llamadas se automatizó completamente, demostrando la capacidad de Xtrabot para manejar consultas rutinarias sin ninguna intervención humana.
• Automatización de un Volumen Masivo de Llamadas: En un solo año, Xtrabot automatizó aproximadamente 4 millones de llamadas, mostrando su impacto en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.