Detección de anomalías
Operación de soporte con detección de anomalías
Metas
- Analizar series temporales de varios indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Identificar eventos u observaciones sospechosas (anomalías, atipicidades) para que los esfuerzos puedan dirigirse a reducir los impactos existentes. Estos KPI son a menudo disparadores utilizados en cumplimiento de SLA, bonificaciones, sanciones y entre otros.
Estrategia
- Segmentación de agentes basada en KPIs de desempeño y tiempo de operación (clustering)
- Enviar un correo electrónico al supervisor mostrando la serie temporal del KPI considerado, conteniendo los puntos de anomalía y cómo cada operador está impactando ese KPI en cuestión.
Puntos destacados
- Primer modelo estadístico para pronosticar KPI’s implementado en Atento, Brasil y Colombia.
- Mejora de la relación con el cliente al demostrar que estamos utilizando la innovación y la toma de decisiones basada en datos.
- Tras recibir un Global Innovation Award en Atento, este modelo se está implantando masivamente en la compañía.
Resultados
- La ganancia lograda en un solo mes fue más del 200% de los ingresos proyectados.
- Mejora de más del 10% en los 2 principales KPI’s considerados (Tiempo de Respuesta Total y Tiempo de Respuesta Inicial).
