Detección de anomalías

Operación de soporte con detección de anomalías

Metas

  • Analizar series temporales de varios indicadores clave de rendimiento (KPI)
  • Identificar eventos u observaciones sospechosas (anomalías, atipicidades) para que los esfuerzos puedan dirigirse a reducir los impactos existentes. Estos KPI son a menudo disparadores utilizados en cumplimiento de SLA, bonificaciones, sanciones y entre otros.

Metas

  • Analizar series temporales de varios indicadores clave de rendimiento (KPI)
  • Identificar eventos u observaciones sospechosas (anomalías, atipicidades) para que los esfuerzos puedan dirigirse a reducir los impactos existentes. Estos KPI son a menudo disparadores utilizados en cumplimiento de SLA, bonificaciones, sanciones y entre otros.

Estrategia

  • Segmentación de agentes basada en KPIs de desempeño y tiempo de operación (clustering)
  • Enviar un correo electrónico al supervisor mostrando la serie temporal del KPI considerado, conteniendo los puntos de anomalía y cómo cada operador está impactando ese KPI en cuestión.

Estrategia

  • Segmentación de agentes basada en KPIs de desempeño y tiempo de operación (clustering)
  • Enviar un correo electrónico al supervisor mostrando la serie temporal del KPI considerado, conteniendo los puntos de anomalía y cómo cada operador está impactando ese KPI en cuestión.

Puntos destacados

  • Primer modelo estadístico para pronosticar KPI’s implementado en Atento, Brasil y Colombia.
  • Mejora de la relación con el cliente al demostrar que estamos utilizando la innovación y la toma de decisiones basada en datos.
  • Tras recibir un Global Innovation Award en Atento, este modelo se está implantando masivamente en la compañía.

Puntos destacados

  • Primer modelo estadístico para pronosticar KPI’s implementado en Atento, Brasil y Colombia.
  • Mejora de la relación con el cliente al demostrar que estamos utilizando la innovación y la toma de decisiones basada en datos.
  • Tras recibir un Global Innovation Award en Atento, este modelo se está implantando masivamente en la compañía.

Resultados

  • La ganancia lograda en un solo mes fue más del 200% de los ingresos proyectados.
  • Mejora de más del 10% en los 2 principales KPI’s considerados (Tiempo de Respuesta Total y Tiempo de Respuesta Inicial).

Resultados

  • La ganancia lograda en un solo mes fue más del 200% de los ingresos proyectados.
  • Mejora de más del 10% en los 2 principales KPI’s considerados (Tiempo de Respuesta Total y Tiempo de Respuesta Inicial).

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