Detección de anomalías

Operación de soporte con detección de anomalías

Metas

Analizar series temporales de varios indicadores clave de rendimiento (KPI)
Identificar eventos u observaciones sospechosas (anomalías, atipicidades) para que los esfuerzos puedan dirigirse a reducir los impactos existentes. Estos KPI son a menudo disparadores utilizados en cumplimiento de SLA, bonificaciones, sanciones y entre otros.

Metas

Analizar series temporales de varios indicadores clave de rendimiento (KPI)
Identificar eventos u observaciones sospechosas (anomalías, atipicidades) para que los esfuerzos puedan dirigirse a reducir los impactos existentes. Estos KPI son a menudo disparadores utilizados en cumplimiento de SLA, bonificaciones, sanciones y entre otros.

Estrategia

Segmentación de agentes basada en KPIs de desempeño y tiempo de operación (clustering)
Enviar un correo electrónico al supervisor mostrando la serie temporal del KPI considerado, conteniendo los puntos de anomalía y cómo cada operador está impactando ese KPI en cuestión.

Estrategia

Segmentación de agentes basada en KPIs de desempeño y tiempo de operación (clustering)
Enviar un correo electrónico al supervisor mostrando la serie temporal del KPI considerado, conteniendo los puntos de anomalía y cómo cada operador está impactando ese KPI en cuestión.

Puntos destacados

Primer modelo estadístico para pronosticar KPI’s implementado en Atento, Brasil y Colombia.
Mejora de la relación con el cliente al demostrar que estamos utilizando la innovación y la toma de decisiones basada en datos.
Tras recibir un Global Innovation Award en Atento, este modelo se está implantando masivamente en la compañía.

Puntos destacados

Primer modelo estadístico para pronosticar KPI’s implementado en Atento, Brasil y Colombia.
Mejora de la relación con el cliente al demostrar que estamos utilizando la innovación y la toma de decisiones basada en datos.
Tras recibir un Global Innovation Award en Atento, este modelo se está implantando masivamente en la compañía.

Resultados

La ganancia lograda en un solo mes fue más del 200% de los ingresos proyectados.
Mejora de más del 10% en los 2 principales KPI’s considerados (Tiempo de Respuesta Total y Tiempo de Respuesta Inicial).

Resultados

La ganancia lograda en un solo mes fue más del 200% de los ingresos proyectados.
Mejora de más del 10% en los 2 principales KPI’s considerados (Tiempo de Respuesta Total y Tiempo de Respuesta Inicial).

Casos

Cruzando Fronteras

Redes sociales y Experiencia al Cliente de primer nivel para gestionar las quejas

Elevando la participación en las redes sociales para los entusiastas de la marca

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