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Gamers atendiendo a gamers

Un gigante de los videojuegos necesitaba implementar con rapidez un procedimiento 100 % remoto con agentes que tuvieran un perfil de videojugador para dar soporte a su comunidad. El proyecto se estructuró en cinco fases, que incluían el proceso de contratación, selección y formación. El proceso de formación y desarrollo se implementó de manera remota con el fin de garantizar el bienestar de los empleados durante la pandemia de la COVID-19.

Reto

Conseguir un procedimiento totalmente remoto y diferenciado, contratando al mejor talento para atender las necesidades de los consumidores de nuestros clientes. Aplicar una filosofía de formación y desarrollo que los ayudara a convertirse en embajadores de marca y prestar a los videojugadores la mejor CX del sector.

Estrategia

  • Contratar a agentes altamente cualificados familiarizados con el mundo de los videojuegos para prestar soporte técnico experto acreditado por la experiencia.
  • Formar a agentes y sumergirlos en la cultura corporativa para mejorar la Experiencia del Cliente lanzando un laboratorio de juegos que mejorara sus habilidades.
  • Facilitar la operativa con la mejor tecnología y herramientas que garantizaran operaciones en remoto.

Resultados

  • 92,3 % de puntuación en calidad

  • 4,32/t CSAT

  • 50.000 interacciones monitorizadas y moderadas en redes sociales al mes 

  • 5.000 interacciones respondidas
    y monitorizadas manualmente en canales externos,
    foros y comunidades on-line

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