Mejor CX para un importante cadena de tiendas de productos para mejoras del hogar

Una cadena de tiendas líder en mejoras para el hogar se enfrentó al desafío de garantizar un servicio al cliente excepcional en sus diversos canales de venta.
Los clientes se dirigieron principalmente en busca de información o asesoramiento para facilitar sus decisiones de compra, tanto antes como después de la venta.

Reto

  • Equipar al personal con la experiencia necesaria para lograr constantemente la satisfacción del cliente, incluso cuando se enfrentan a desafíos de servicio inesperados.
  • Mejorar toda la experiencia del cliente en todos los canales de compra durante las interacciones de preventa y posventa.
  • Involucrar plenamente a nuestro equipo en la campaña, asegurando que cada interacción con el cliente se gestione con dedicación y excelencia.

Reto

  • Equipar al personal con la experiencia necesaria para lograr constantemente la satisfacción del cliente, incluso cuando se enfrentan a desafíos de servicio inesperados.
  • Mejorar toda la experiencia del cliente en todos los canales de compra durante las interacciones de preventa y posventa.
  • Involucrar plenamente a nuestro equipo en la campaña, asegurando que cada interacción con el cliente se gestione con dedicación y excelencia.

Estrategia

  • Iniciar la migración del 70% de las campañas de atención al cliente a Atento desde otro proveedor, con el objetivo de centralizar y agilizar la excelencia en el servicio.
  • Aprovechar los resultados iniciales positivos para realizar una transición gradual de todas las campañas de servicio, asegurándonos de que cumplieran y superaran los objetivos establecidos por el cliente.
  • Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y gratificante, trabajando en estrecha colaboración con el cliente para alinear los objetivos y la ejecución.
  • Abordar y capacitar rápidamente en áreas de oportunidad para mejorar continuamente los indicadores clave de rendimiento (KPI).
  • Involucrar a varios departamentos (Relaciones Humanas, Capacitación, Calidad y Administración) para reforzar el apoyo y facilitar las mejoras.

Estrategia

  • Iniciar la migración del 70% de las campañas de atención al cliente a Atento desde otro proveedor, con el objetivo de centralizar y agilizar la excelencia en el servicio.
  • Aprovechar los resultados iniciales positivos para realizar una transición gradual de todas las campañas de servicio, asegurándonos de que cumplieran y superaran los objetivos establecidos por el cliente.
  • Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y gratificante, trabajando en estrecha colaboración con el cliente para alinear los objetivos y la ejecución.
  • Abordar y capacitar rápidamente en áreas de oportunidad para mejorar continuamente los indicadores clave de rendimiento (KPI).
  • Involucrar a varios departamentos (Relaciones Humanas, Capacitación, Calidad y Administración) para reforzar el apoyo y facilitar las mejoras.

Aspectos destacados

Entre los principales éxitos se encuentran:

  • Estrecha colaboración entre la cadena de tiendas y Atento para crear un entorno de trabajo propicio y atractivo.
  • Capacitación inmediata sobre las áreas de oportunidad identificadas para mejorar los indicadores clave de desempeño (KPI).
  • Aprovechar el apoyo de varios departamentos (Relaciones Humanas, Capacitación, Calidad y Administración) para fomentar la mejora.
  • Actividades de integración orientadas a unir equipos y levantar la moral.
  • Planes de desarrollo orientados a mejorar las prácticas de gestión.

Aspectos destacados

Entre los principales éxitos se encuentran:

  • Estrecha colaboración entre la cadena de tiendas y Atento para crear un entorno de trabajo propicio y atractivo.
  • Capacitación inmediata sobre las áreas de oportunidad identificadas para mejorar los indicadores clave de desempeño (KPI).
  • Aprovechar el apoyo de varios departamentos (Relaciones Humanas, Capacitación, Calidad y Administración) para fomentar la mejora.
  • Actividades de integración orientadas a unir equipos y levantar la moral.
  • Planes de desarrollo orientados a mejorar las prácticas de gestión.

Resultados

Los resultados hablan de la eficacia de las estrategias implementadas:

  • Satisfacción del cliente (CSAT): 93%
  • Tiempo en línea: 92%
  • Tasa de abandono de llamadas: 3%
  • Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): 78%

Resultados

Los resultados hablan de la eficacia de las estrategias implementadas:

  • Satisfacción del cliente (CSAT): 93%
  • Tiempo en línea: 92%
  • Tasa de abandono de llamadas: 3%
  • Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): 78%

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