Caso “Modelo de gestión de alto desempeño” – Cliente Repsol

Objetivos

Conseguir la certificación COPC® (Customer Operation Performance Center) como garante de la mejor Experiencia de Cliente y la Excelencia de las Operaciones .

Objetivos

Conseguir la certificación COPC® (Customer Operation Performance Center) como garante de la mejor Experiencia de Cliente y la Excelencia de las Operaciones .

Reconocimientos

Kenwin, la compañía auditora del proceso de certificación destaca la dificultad de implementar la metodología. Flavio Gilardi, Gerente de Consultoría de Kenwin: «El proyecto de certificación por procesos COPC®,  es un proyecto que, por diseño, es complicado. En el caso de Atento España, desde el inicio, tuvimos que re-definir muchas actividades y funciones. Destinamos recursos exclusivamente a esta actividad e incorporamos un nuevo formulario de monitoreo y una encuesta de satisfacción. De estos análisis pudimos entender mejor qué aspectos eran los importantes para el usuario final y cómo enfocar la operación a su gestión y satisfacción. Como resultado, tuvimos un incremento sostenido de la satisfacción que se ha ido manteniendo en el tiempo”.

Reconocimientos

Kenwin, la compañía auditora del proceso de certificación destaca la dificultad de implementar la metodología. Flavio Gilardi, Gerente de Consultoría de Kenwin: «El proyecto de certificación por procesos COPC®,  es un proyecto que, por diseño, es complicado. En el caso de Atento España, desde el inicio, tuvimos que re-definir muchas actividades y funciones. Destinamos recursos exclusivamente a esta actividad e incorporamos un nuevo formulario de monitoreo y una encuesta de satisfacción. De estos análisis pudimos entender mejor qué aspectos eran los importantes para el usuario final y cómo enfocar la operación a su gestión y satisfacción. Como resultado, tuvimos un incremento sostenido de la satisfacción que se ha ido manteniendo en el tiempo”.

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