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El futuro de la experiencia del cliente en el sector sanitario

Con el impacto a nivel mundial generado por la pandemia y las medidas de aislamiento social impuestas por ésta misma, las actividades del sector salud han tenido el mayor reto que ha puesto a prueba las fortalezas y debilidades del sistema.

Si bien se espera que la reapertura paulatina de la economía contribuya a lograr tasas menos desfavorables en los próximos meses, la recuperación llevará tiempo. En este escenario, es fundamental que las empresas del segmento salud comprendan cuáles son los dolores y necesidades de los consumidores y sean asertivos en resolverlos. Solo así es posible personalizar la experiencia del cliente y construir una relación que se fortalezca a lo largo del recorrido del servicio, es decir, sus vivencias en todos los contactos con la empresa.

«El 84% de los consumidores piensa que la experiencia es tan importante como los productos y servicios»

Esto es lo que revela una encuesta de SalesForce realizada en varios países. Esto se debe a que una estrategia empresarial centrada en la experiencia del cliente genera diferenciales que son decisivos para el éxito y el crecimiento de una empresa de salud. La encuesta también reveló que el 57% de los consumidores dejaron de comprar en una empresa porque otra ofrecía una mejor experiencia y que el 74% de los encuestados dijeron que es probable que cambien de marca si el proceso de compra es demasiado difícil.

Así, para que el contacto del cliente con la empresa sea el mejor y más completo posible en cualquier canal, es fundamental mapear y planificar la experiencia del consumidor. De esta forma, es posible brindar al usuario una visión completa de la marca, optimizar la relación, incrementar la resolución, conversión, fidelización y así, transformar a los clientes en defensores y difusores de marca.

“El 49% de los consumidores latinoamericanos abandonarían una marca si solo tuvieran una mala experiencia”

Según una encuesta de PwC a 15.000 personas en 12 países, el 32% de los consumidores abandonaría una marca si solo tuviera una mala experiencia. En América Latina, esta tasa se eleva al 49%. Además, los encuestados dijeron que, a cambio de una experiencia memorable, estarían dispuestos a pagar un 16% más en productos y servicios.

Por tanto, es muy importante que las empresas sanitarias respondan con excelencia a clientes cada vez más conectados, que hoy consumen experiencias y no productos. La inteligencia artificial cognitiva, el análisis de datos y la automatización son tecnologías que optimizan la toma de decisiones y la solución de problemas complejos, además de asegurar la comprensión de todo el recorrido de los consumidores y brindar varios otros beneficios que maximizan el negocio.

Además, los procesos automatizados ayudan mucho en la humanización del servicio, ya que brindan una visión clara de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto que tuvo con la empresa y una comprensión de sus necesidades, demandas y su nivel de satisfacción. Esto aumenta la empatía, la proactividad y la solución de problemas, permitiendo reducir el tiempo medio de atención e integrar todos los canales de atención en una misma plataforma.

Existen varias soluciones basadas en la última tecnología que son tendencia hacia el servicio, proporcionando el mejor resultado posible, tanto para las empresas sanitarias como para sus clientes. Se clasifican así:

Las interfaces de servicio automatizadas  basadas en procesamiento de lenguaje natural, ya sean IVR, chatbots o agentes virtuales, permiten reducir costos, además de aumentar la resolución y la satisfacción. El procesamiento del lenguaje también ayuda a evitar que las quejas adquieran una dimensión mayor y lleguen, por ejemplo, a un organismo regulador. Además, relevan a los asistentes humanos para acciones más especializadas y complejas, hacen diagnósticos y posibilitan la resolución de demandas de manera más rápida, dan mayor asertividad en la atención al cliente e identifican puntos de excelencia y mejora.

El seguimiento automatizado de las redes sociales a partir de la aplicación de tecnología semántica permite clasificar, priorizar y enrutar la atención al cliente para que suceda de forma automatizada o sea realizada por un asistente, según la necesidad del caso. Además de la supervisión, esta solución media y actúa en tiempo real, lo que ayuda a mitigar las crisis y el ruido con los clientes.

La automatización de los procesos de negocio permite transmitir las demandas de los clientes, gestionar documentos y extraer información de ellos de forma 100% digital. Da mayor rapidez y eficiencia a los procesos. Además, reduce los costos operativos, reduce el riesgo de fraude, aumenta la calidad y seguridad de la información, asegurando el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos.

Los agentes de servicios remotos permiten a las empresas sanitarias tener profesionales trabajando desde casa de forma fiable. Las soluciones de gestión de infraestructura y tecnología utilizadas permiten tener la visibilidad de las actividades de los agentes como si estuvieran en el entorno físico del contact center. Esto da como resultado una mayor productividad, un mejor servicio al cliente, más flexibilidad para cambiar el tamaño de la operación según sea necesario, así como una reducción de los costos y la rotación de empleados.

Atento desarrolla soluciones para ejecutar y gestionar todo el recorrido del servicio de las empresas sanitarias en canales humanos y digitales integrados. Se basan en tecnologías avanzadas, procesos de consultoría y una nueva generación de servicios. Todo esto combinado con la vasta experiencia que tiene la empresa en el mercado, lo que permite brindar insights en cada etapa del recorrido de los clientes en el comercio electrónico. Es el poder de la tecnología sumado a la sensibilidad humana, promoviendo además de interacciones, conexiones verdaderas.

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