El tiempo medio de operación es el promedio de la duración de la comunicación (y las esperas) de cada agente del contact center. El tiempo medio de operación era una métrica de rendimiento clave, cuando la mayoría de las comunicaciones eran por teléfono, pero va perdiendo relevancia a medida que los clientes se involucran con las empresas desde distintos canales, incluidas las opciones de autoservicio.