La hiperpersonalización del mundo a través del CX
Lograr la satisfacción de los clientes es el objetivo de miles de compañías alrededor del mundo, pues, sin importar su público objetivo o tipo de productos o servicios a la venta, generar conformidad y agrado en los consumidores será una acción, que, a largo plazo, demostrará beneficios para la marca como fidelización, aumento de ventas y reseñas amables.
No obstante, complacer a los clientes es una tarea que requiere de varias acciones como el estudio de sus preferencias, el reconocimiento de sus patrones de acción, el análisis de la competencia y la construcción de una estrategia que logre dar una buena experiencia memorable. Sin embargo, tener la plena identificación y proceder, para los anteriores puntos, no es suficiente, pues se trata de un proceso de constante actualización, que debe evolucionar con las necesidades y tendencias del cliente como también de la sociedad en general.
La experiencia del cliente hace parte de aquel listado de aspectos esenciales para lograr el favoritismo del mismo, y cuando hablamos de experiencias digitales, es posible que aumente el grado de dificultad debido a la poca interacción real entre personas, en consecuencia la hiperpersonalización es una tendencia en auge, que cada vez va a ir adquiriendo más relevancia para los consumidores actuales. Estos se caracterizan por estar digitalizados, siempre conectados e informados. En la atención se convierte en una herramienta clave para hacer sentir al cliente escuchado, atendido y satisfecho, y para lograrlo es indispensable hacer un uso responsable de los datos, qué combinado con el análisis y automatización, creará experiencias únicas.
Por otra parte, las herramientas de AI sumarán puntos a la hora de crear una experiencia digital basada en la hiperpersonalización, pues el aprendizaje automático, entre otros factores, garantiza el aprovechamiento de los datos en tiempo real y genera experiencias altamente individualizadas y relevantes para cada necesidad.
Sin embargo, aunque la automatización y presencia de los chatbots es vital pues Según un reciente estudio de Infobip, el 21% de las empresas de la industria financiera en América Latina ya utilizan chatbots y asistentes virtuales trayendo consigo beneficios como la reducción de costos, aceleración de procesos y atención 24/7, es importante vincular el servicio de agentes y generar un equilibrio entre la humanidad y la automatización, para producir un flujo de trabajo optimizado haciendo de la hiperpersonalización una característica de marca, en función de la percepción, necesidades e intereses del cliente.
En Atento, hemos creamos soluciones integrated multichannel que consisten en incorporar diferentes canales de servicio ofrecidos por la empresa y provee una experiencia fluida entre ellos. De esta manera, el cliente puede iniciar un contacto con la marca a través de un canal y seguir la conversación por otro, sin perjuicios a la experiencia.
Aparte de ello, la inteligencia de datos, empleada en la omnicanalidad, facilita la identificación del canal de preferencia del consumidor. Ello ayuda a incrementar la personalización, la satisfacción del cliente y las ventas.
