Por Iván Villaescusa Silva, Vicepresidente de Cuentas Globales y Multilingüe de Atento, y Guillermo Pérez Morales, Director de Desarrollo de Negocio y Soluciones Digitales de Atento EMEA
El sector educativo vive una transformación profunda. Más allá de los avances tecnológicos y la evolución de los modelos pedagógicos, emerge un factor decisivo que está redefiniendo el vínculo entre instituciones y estudiantes: la experiencia.
En Atento estamos convencidos de que uno de los componentes más poderosos de esa experiencia es la construcción de comunidades activas y entornos colaborativos. Espacios como foros, grupos mixtos de trabajo o eventos —presenciales y virtuales— permiten conectar a estudiantes, docentes, egresados y profesionales del sector en redes de intercambio y apoyo mutuo. Esta dimensión comunitaria no solo enriquece el aprendizaje con perspectivas reales y diversas, sino que también fortalece el sentido de pertenencia, incrementa la motivación y disminuye significativamente el riesgo de abandono. Porque incluso en entornos digitales, la conexión humana sigue siendo el eje sobre el cual construir trayectorias educativas realmente efectivas.
Rediseñar el vínculo entre estudiantes e instituciones
Hoy, el estudiante no es solo un aprendiz. Es un usuario de servicios educativos con expectativas claras: inmediatez, atención personalizada, canales digitales eficientes y, por encima de todo, sentirse escuchado. La lógica del cliente ha llegado a la educación y ha llegado el momento de integrarla.
Desde Atento, llevamos más de 25 años acompañando a organizaciones líderes en todos los ámbitos a transformar su relación con los clientes. Y hoy vemos con claridad que esa misma lógica debe aplicarse al ecosistema educativo. La diferencia es que aquí, cada punto de contacto —desde la exploración de una carrera hasta la solicitud de una beca o la gestión de una titulación— impacta directamente en la percepción, compromiso y permanencia del estudiante.
Imaginemos el recorrido de un futuro alumno desde su primer clic en el sitio web institucional hasta el día en que decide matricularse. Cada interacción —digital o humana— debe transmitir confianza, cercanía y personalización. Por eso, en Atento implementamos una estrategia omnicanal potenciada por inteligencia artificial generativa. Herramientas como asistentes inteligentes analizan el perfil del candidato, sugieren el programa adecuado y destacan ventajas competitivas frente a otras ofertas educativas. Además, modelos de propensión de conversión permiten a los equipos de admisiones enfocar sus esfuerzos en los leads con mayor probabilidad de matrícula, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de respuesta.
Una vez iniciado el vínculo, los asistentes virtuales disponibles 24/7 resuelven dudas frecuentes y permiten a los asesores humanos concentrarse en casos que requieren empatía y orientación consultiva. Este enfoque se apoya en bases de conocimiento dinámicas, capaces de sintetizar normativa, contenidos académicos y casos de éxito para ofrecer respuestas precisas y contextualizadas en tiempo real.
Pero la experiencia no se limita a la captación. Continúa en cada etapa del journey del estudiante. En un caso emblemático, una importante red de universidades latinoamericanas enfrentó, en plena pandemia, el colapso de su servicio de atención al estudiante. En pocas semanas, diseñamos e implementamos una solución integral basada en un centro multicanal que combinaba agentes especializados con automatización inteligente. El resultado fue contundente: se redujeron los tiempos de respuesta en un 60 %, aumentó significativamente la satisfacción del estudiante y se fortaleció la reputación institucional.
Fidelizar al estudiante: el reto silencioso
En Educación, la retención del estudiante es cada vez más un desafío clave.
El abandono por falta de motivación o sensación de desconexión con el entorno académico, la ausencia de acompañamiento personalizado y experiencias significativas también influye en su decisión de continuar o no adelante. Por tanto, entender estos motivos es esencial para diseñar estrategias que realmente marquen la diferencia. En Atento utilizamos modelos predictivos que analizan el desempeño académico, patrones de comunicación e insights generados por IA, y con ello podemos identificar estudiantes con riesgo de abandono y activar planes personalizados de comunicación, tutorías o intervenciones preventivas. Además, también usamos analítica de sentimiento, con la que detectamos señales tempranas de desmotivación o estrés para poder activar servicios de apoyo emocional, como coaching académico o sesiones de mindfulness, todo dentro de una misma plataforma.
En resumen, desde Atento ofrecemos al sector educativo una propuesta verdaderamente integral que combina:
- Omnicanalidad y contact center especializado para captar y guiar a futuros alumnos;
- Asistentes virtuales de IA y bases de conocimiento generativas, para resolver dudas frecuentes y ofrecer respuestas precisas y contextualizadas en tiempo real;
- Modelos de propensión de conversión y recomendación personalizada en captación, para focalizar esfuerzos en los leads con mayor probabilidad de matrícula;
- Analítica avanzada y predictiva, para anticipar necesidades identificando estudiantes con riesgo de abandono sobre quienes activar planes personalizados;
- Gestión y creación de comunidades, para fomentar el sentido de pertenencia y el aprendizaje colaborativo;
- Modelos de riesgo de abandono y planes de comunicación proactivos, para detectar señales de desmotivación y diseñar planes ad hoc;
- Sistemas de bienestar estudiantil, con alertas de sentimiento para detectar señales tempranas de desmotivación o estrés.
Esta combinación de operaciones sólidas, tecnología de última generación y un enfoque consultivo en CX permite a las instituciones atraer y fidelizar mejor a sus estudiantes, guiarlos a lo largo de su formación y construir relaciones que trascienden el aula y se extienden hasta después de la graduación.
Porque al final del día, educar también es saber escuchar.
