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Resolución en tiempo real para empresas digitales (Born Digital)

En los últimos años, las tecnologías digitales han transformado la economía mundial, creando formas de hacer nuevos negocios y provocando cambios en el comportamiento de los consumidores.  Incluso las empresas conocidas como digitales deben actualizarse constantemente y mantenerse conectadas para garantizar un servicio asertivo y brindar las mejores experiencias a sus consumidores.

Los consumidores de estas empresas esperan relaciones humanizadas y decididas en todos los canales de contacto, ya sean tradicionales o digitales, y la mejor experiencia con las marcas. Y corresponde a las empresas estar preparadas para el perfil de estos consumidores, cada vez más exigentes, buscando su fidelidad.

Para ello, el uso de tecnología semántica y Data Science, combinado con el toque humano, permiten automatizar tareas repetitivas, analizar datos y sentimientos para predecir comportamientos, ofrecer soluciones y ayudar a los agentes humanos a resolver problemas complejos de los clientes de forma rápida y eficaz.

Tanto las capacidades digitales como el aspecto humano de las empresas son muy importantes.

Prueba de ello es que una encuesta de IDC, realizada en 15 países con ejecutivos y consumidores, muestra que a los consumidores les gusta el servicio automatizado, pero prefieren ser atendidos por humanos en transacciones que son críticas, complejas o cargadas emocionalmente. Por ejemplo, al registrar una queja, buscar ayuda y devolver un producto.

Brindar una buena experiencia al consumidor es tan importante que una encuesta de Salesforce en varios países mostró que el 57% de los consumidores dejaron de comprar en una empresa porque otra ofrecía una mejor experiencia y que el 84% de ellos piensa que la experiencia es tan importante como los productos y servicios. Además, alrededor del 74% de los encuestados también dijo que es probable que cambien de marca si el proceso de compra es demasiado difícil.

Y otra encuesta, realizada por PwC con 15.000 personas en 12 países, reveló que el 32% de los consumidores abandonarían una marca si solo tuvieran una mala experiencia. En América Latina, esta tasa es del 49%. Los encuestados también dijeron que estarían dispuestos a pagar un 16% más en productos y servicios si, a cambio, tenían una experiencia memorable.

Pero para que las empresas digitales nativas puedan responder con excelencia a consumidores altamente conectados, que consumen experiencias y no productos, es fundamental centrarse en algunos puntos:

El primero es mapear y planificar la experiencia del consumidor. Porque esto le permite darle una visión completa de la marca, optimizar la relación, incrementar la resolución, la conversión, la fidelización, e incluso, transformar a los clientes en defensores y promotores de la empresa.

Otro punto es el uso de tecnologías que permitan optimizar la toma de decisiones y la solución de problemas complejos, además de asegurar la comprensión de todo el recorrido de los consumidores y brindar otros beneficios; como inteligencia artificial para analizar sentimientos y generar interacciones más humanizadas, Data Science para análisis predictivo y reducción de riesgos y automatización de procesos comerciales para capturar, analizar información y prevenir fraudes.

Finalmente, la automatización de las etapas repetitivas de atención al cliente, que permite ofrecer un servicio las 24 horas del día, los siete días de la semana y asignar agentes humanos a las cuestiones más complejas de los clientes, que requieren un alto grado de empatía. Por lo tanto, es posible resolver o abordar problemas de manera extremadamente fácil y rápida, haciendo que los consumidores se sientan escuchados, tomados en consideración y valorados.

Las soluciones de vanguardia mejoran la experiencia del cliente de las empresas nativas digitales.

Existen varias soluciones basadas en la última tecnología que son tendencia hacia la atención al cliente, brindando el mejor resultado posible, tanto para las empresas nativas digitales como para sus clientes:

Las interfaces de servicio automatizadas basadas en procesamiento de lenguaje natural, ya sean IVR, chatbots o agentes virtuales, que permiten reducir costos, además de aumentar la resolución y la satisfacción. El procesamiento del lenguaje también ayuda a evitar que las quejas adquieran una dimensión mayor y lleguen, por ejemplo, a un organismo regulador. Además, relevan a los asistentes humanos para acciones más especializadas, realizan diagnósticos y resolución más rápidamente, incluso brindan mayor asertividad en la atención al cliente e identifican puntos de excelencia y mejora.

El seguimiento automatizado de las redes sociales a partir de la aplicación de tecnología semántica permite clasificar, priorizar y enrutar la atención al cliente para que suceda de forma automatizada o sea realizada por un asistente, según la necesidad del caso. Además de la supervisión, esta solución media y actúa en tiempo real, lo que ayuda a mitigar las crisis y el ruido con los clientes.

La automatización de los procesos de negocio permite transmitir las demandas de los clientes, gestionar documentos y extraer información de ellos de forma 100% digital. La automatización promueve una mayor rapidez y eficiencia, reduce los costos operativos, reduce el riesgo de fraude, aumenta la calidad y seguridad de la información, asegurando el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos.

Los agentes de servicios remotos permiten que las empresas digitales nativas tengan profesionales trabajando en casa de manera confiable. Las soluciones de infraestructura y gestión tecnológica empleadas permiten tener la visibilidad de las actividades de los agentes como si estuvieran en el entorno físico. Esto da como resultado una mayor productividad, un mejor servicio al cliente, más flexibilidad para cambiar el tamaño de la operación según sea necesario, además de reducir los costos y la rotación de empleados.

Atento desarrolla soluciones para ejecutar y gestionar todo el recorrido de servicio de las empresas nativas digitales en canales humanos y digitales integrados. Se basan en tecnología avanzada, consultoría y una nueva generación de servicios combinados con una amplia experiencia para proporcionar información en cada etapa del viaje de los clientes de las empresas nativas digitales. Es el poder de la tecnología sumado a la sensibilidad humana, promoviendo mucho más que interacciones: verdaderas conexiones.

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