Case de Mineração de Processos

Mineração de processos de chatbot de atendimento ao cliente entregues em 1 mês para identificar oportunidades de redesenhar a jornada do cliente e melhorar a CX

Objetivo

Medir a precisão do processo.
Identificar se o processo tem alta variabilidade com soluções personalizadas para diferentes entidades em todos os canais.
Identificar erros, deficiências e atrasos.

Estratégia

Insights de processos de negócios Automação sob demanda e robótica.
Operações orientadas por análises e antecipe/preveja falhas.
Fidelize o cliente e envolva-se em descobertas e ações para resolver lacunas.

Destaques

Foram analisadas 31.114 ligações, 55% terminaram em atendimento com o agente.
9% da URA abandonou as chamadas.
7% de URA retornavam chamadas derivadas de um agente.
34% das chamadas foram para a opção “Outros” IVR.
111 segundos para autogerenciar ou entrar em contato com um agente.
7 Opções de URA para entrar em contato com um agente.

Próximos Passos

Analisar mais 2 meses de dados e prosseguir com o plano de melhoria da jornada do cliente.

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