Refinando las experiencias de chatbot a través de la minería de procesos
Minería de procesos eficiente para la interacción Chatbot-Cliente
Metas
Lograr precisión en la evaluación de procesos.
Discernir si las variaciones del proceso son necesarias mediante soluciones personalizadas para diversas entidades a través de múltiples canales.
Destacar y rectificar discrepancias, ineficiencias y retrasos.
Estrategia
Proporcionar información sobre los procesos empresariales in situ e incorporar la automatización robótica de procesos.
Aprovechar el análisis de datos para la optimización operativa y la prevención de posibles fallos
Fortalecer la lealtad de los clientes asegurándose de que sean parte del proceso de descubrimiento y toma de medidas para reparar las fisuras.
Puntos destacados
Un escrutinio exhaustivo de 31.114 llamadas reveló que el 55% culminó en interacción directa con un agente.
El sistema IVR registró un 9% de llamadas abandonadas.
La redirección impulsada por agentes representó el 7% de las llamadas de retorno de IVR.
Un significativo 34% de las personas que llamaron optaron por la categoría «Otros» en el IVR.
Una breve ventana de 111 segundos fue todo lo que se necesitó para la autogestión o la interacción con el agente.
El sistema IVR proporcionó 7 opciones distintas para que las personas que llamaron se comunicaran
Próximos pasos
Participar en un análisis meticuloso de un conjunto de datos ampliado que cubra 2 meses adicionales y gire hacia la mejora del recorrido del cliente en función de los hallazgos.
