Caso de CX Consulting

Experiência do cliente e melhoria do uso de autosserviços

Objetivos

  • Entender a experiência de atendimento ao cliente e melhorá-la, promovendo a fidelidade à marca ao longo do processo de relacionamento.
  • Facilitar a fidelização à primeira vista, aumentando a satisfação do cliente durante a experiência no atendimento.

Objetivos

  • Entender a experiência de atendimento ao cliente e melhorá-la, promovendo a fidelidade à marca ao longo do processo de relacionamento.
  • Facilitar a fidelização à primeira vista, aumentando a satisfação do cliente durante a experiência no atendimento.

Estratégia

  • Uso do Design Thinking para integrar a necessidade do usuário, o valor comercial e a capacidade de propor Soluções.
  • Abordagem centrada no ser humano para reunir diferentes perspectivas e alcançar uma abordagem holística do problema.

Estratégia

  • Uso do Design Thinking para integrar a necessidade do usuário, o valor comercial e a capacidade de propor Soluções.
  • Abordagem centrada no ser humano para reunir diferentes perspectivas e alcançar uma abordagem holística do problema.

Destaques

  • Prototipagem rápida para testes e aprendizado.
  • 11 entrevistas com consumidores, 9 com funcionários e 16 horas de escuta operacional.
  • 32 ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
  • 50 pesquisas quantitativas profundas.

Destaques

  • Prototipagem rápida para testes e aprendizado.
  • 11 entrevistas com consumidores, 9 com funcionários e 16 horas de escuta operacional.
  • 32 ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
  • 50 pesquisas quantitativas profundas.

Resultados

  • Aumento de 7pp no uso das opções de autoatendimento do cliente.
  • Nível de automação de 82% a 89%.
  • Redução de callback e aumento da satisfação do consumidor.

Resultados

  • Aumento de 7pp no uso das opções de autoatendimento do cliente.
  • Nível de automação de 82% a 89%.
  • Redução de callback e aumento da satisfação do consumidor.

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