Caso de CX Consulting
Experiência do cliente e melhoria do uso de autosserviços
Objetivos
- Entender a experiência de atendimento ao cliente e melhorá-la, promovendo a fidelidade à marca ao longo do processo de relacionamento.
- Facilitar a fidelização à primeira vista, aumentando a satisfação do cliente durante a experiência no atendimento.
Estratégia
- Uso do Design Thinking para integrar a necessidade do usuário, o valor comercial e a capacidade de propor Soluções.
- Abordagem centrada no ser humano para reunir diferentes perspectivas e alcançar uma abordagem holística do problema.
Destaques
- Prototipagem rápida para testes e aprendizado.
- 11 entrevistas com consumidores, 9 com funcionários e 16 horas de escuta operacional.
- 32 ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
- 50 pesquisas quantitativas profundas.
Resultados
- Aumento de 7pp no uso das opções de autoatendimento do cliente.
- Nível de automação de 82% a 89%.
- Redução de callback e aumento da satisfação do consumidor.
