Potenciando la experiencia del cliente a través de CX Consulting

Elevar la experiencia del cliente y avanzar en la utilización del autoservicio

Metas

Descifrar los matices de la trayectoria de servicio al cliente para mejorarlo, cultivando la lealtad a la marca durante todo el proceso de compromiso.
Simplificar la promoción de la lealtad inmediata, amplificando la satisfacción del cliente durante sus interacciones de servicio.

Estrategia

Adopción de Design Thinking para armonizar las necesidades del usuario, el valor comercial intrínseco y el potencial para sugerir soluciones viables.
Una metodología centrada en el ser humano que amalgama diversas perspectivas, ofreciendo una visión integral del problema subyacente.

Puntos destacados

Creación rápida de prototipos que facilitaron las pruebas iterativas y el aprendizaje.
Información integral obtenida de entrevistas con consumidores, discusiones con empleados y una escucha operativa intensiva de 16 horas.
Una lluvia de ideas que resultó en 32 propuestas innovadoras para la experiencia del cliente
Extensa investigación cuantitativa, profundizando en 50 aspectos distintos.

Resultados

Un aumento encomiable de 7pp en la adopción de opciones de autoservicio para el cliente.
La eficiencia de la automatización reflejó un aumento, pasando del 82% a un impresionante 89%.
Reducción significativa en la frecuencia de devolución de llamadas, junto con un aumento en la satisfacción del consumidor.

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