CAT ADSL

Serviço ao cliente como elemento chave de diferenciação

Objetivo

Desde 2001 a Atento gerencia o Atendimento ao cliente do ADSL da Telefônica (CAT ADSL), um serviço cujo principal objetivo é solucionar problemas técnicos da linha ADSL dos clientes da Telefônica.

Mesmo que o serviço fosse lucrativo para ambas, a Telefônica e a Atento identificaram a necessidade de melhorar o serviço de Atendimento ao Cliente. O mercado de internet ADSL estava cada vez mais competitivo e um serviço diferenciado era importante para o sucesso da operação.

Objetivo

Desde 2001 a Atento gerencia o Atendimento ao cliente do ADSL da Telefônica (CAT ADSL), um serviço cujo principal objetivo é solucionar problemas técnicos da linha ADSL dos clientes da Telefônica.

Mesmo que o serviço fosse lucrativo para ambas, a Telefônica e a Atento identificaram a necessidade de melhorar o serviço de Atendimento ao Cliente. O mercado de internet ADSL estava cada vez mais competitivo e um serviço diferenciado era importante para o sucesso da operação.

Estratégia

Para atingir o objetivo de diferenciar a Telefônica dos competidores, a Atento desenvolveu um Plano de Qualidade.

O Plano se baseava em identificar indicadores que classificavam um desempenho como “perfeito”. Qualquer desvio nesses indicadores era imediatamente analisado e tratado.

Para isso, alguns passos foram seguidos:

  • Analisar em profundidade os resultados das pesquisas de satisfação e identificar parâmetros que elevam a satisfação dos clientes ao máximo.
  • Analisar em profundidade os resultados das pesquisas de satisfação e identificar parâmetros que elevam a satisfação dos clientes ao máximo.
  • Monitorar e avaliar o desempenho dos teleoperadores.
  • Oferecer incentivos para as equipes de acordo com a qualidade do atendimento.

Estratégia

Para atingir o objetivo de diferenciar a Telefônica dos competidores, a Atento desenvolveu um Plano de Qualidade.

O Plano se baseava em identificar indicadores que classificavam um desempenho como “perfeito”. Qualquer desvio nesses indicadores era imediatamente analisado e tratado.

Para isso, alguns passos foram seguidos:

  • Analisar em profundidade os resultados das pesquisas de satisfação e identificar parâmetros que elevam a satisfação dos clientes ao máximo.
  • Analisar em profundidade os resultados das pesquisas de satisfação e identificar parâmetros que elevam a satisfação dos clientes ao máximo.
  • Monitorar e avaliar o desempenho dos teleoperadores.
  • Oferecer incentivos para as equipes de acordo com a qualidade do atendimento.

Resultados

A introdução de um Plano de Qualidade tornou possível oferecer serviço de CAT ADSL, no qual a percepção do cliente poderia ser avaliada e analisada imediatamente, proporcionando informações vitais para Telefônica na tomada de decisão.

Desta forma, a Atento conseguiu superar as expectativas da Telefônica em termos de indicadores de qualidade, que constantemente atingiam níveis superiores a 7,5 (em um escala de 0 a 10).

Resultados

A introdução de um Plano de Qualidade tornou possível oferecer serviço de CAT ADSL, no qual a percepção do cliente poderia ser avaliada e analisada imediatamente, proporcionando informações vitais para Telefônica na tomada de decisão.

Desta forma, a Atento conseguiu superar as expectativas da Telefônica em termos de indicadores de qualidade, que constantemente atingiam níveis superiores a 7,5 (em um escala de 0 a 10).

Compartilhe

Cases

Contas bancárias para a população de El Salvador

Inovação na experiência do cliente para satisfação dos consumidores de e-commerce

Linkedin LogoLinkedin Atento Live LogoAtento Live

CX Magazine

Nova edição

White paper

Descubra o futuro da experiência do cliente com IA