Desde el 2001, Atento ha manejado la línea ADSL de servicio al cliente de Telefónica (CAT ADSL). El servicio consistía en atender llamadas entrantes y salientes relacionadas a soporte técnico en dichas líneas.
A pesar de ser un servicio muy rentable, se necesitaba mejorarlo y generar nuevas experiencias. El mercado ADSL de internet es muy competitivo, por lo que ofrecer un servicio al cliente de calidad, garantizaría el éxito.
Para diferenciar a Telefónica de su competencia y lograr la meta propuesta, Atento desarrolló un Plan de Calidad.
El plan estaba basado en identificar una serie de indicadores de desempeño óptimo. Cualquier actividad que no cumpliera con estos indicadores de calidad, sería clasificada como negativo y que tendría que ser atendida. El plan se componía de los siguientes elementos:
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