- Engajamento do Cliente -
- Utilities e Energia
Automatização do atendimento
Projeto premiado pelo mercado (Prêmio Cliente S/A 2019, no Prêmio Smart Customer 2019), trouxe melhoria no atendimento e fidelização dos clientes da distribuidora de energia. Uso de canais virtuais foi ampliado e custos com atendimento tiveram redução de 30%.
Desafio
Aprimorar a experiência dos consumidores no relacionamento com a empresa, modernizando processos burocráticos e ampliando o uso de canais digitais.
Estratégia
Promover a transformação digital das operações com o que há de mais inovador em soluções de atendimento e integrar os canais de comunicação, por meio da avançada plataforma omnichannel da Atento, de forma que amplie a percepção de valor junto aos clientes.
Resultados
Integração de todos os canais – Voz, E-mail, Chatbot, WhatsApp, SMS, Redes Sociais, entre outros, – garantindo uma jornada única, sem repetições de informações, com agilidade e muito mais assertividade.
Em um ano:
- 88% de aprovação pelos clientes pelo atendimento recebido.
- Redução de custos com atendimento ao cliente em torno de 30%.
- Redução de 25% nas notas das reclamações dos clientes.
- Aumento no uso dos canais virtuais da empresa em 21%.
- INS (Índice de Nível de Serviço) acima meta estipulada pela Aneel – Agência Nacional de Energia Elétrica. Para a agência reguladora o índice ideal é de 85% das ligações podem aguardar até 30 segundos na fila de espera para ser atendidos e nos dois estados onde a empresa atua, o INS ultrapassa os 98%.
- Taxa de NPS média de 8.69.
- 81% de resolução dos casos já no primeiro contato.
Diferenciais
- Chatbot e SMSbot cognitivos.
- URA humanizada e transicional.
- Speech Analytics (em tempo real).
- Agentes Virtuais.
- Plataformas de comunicação e capacitação de pessoas.
- Frontend Lumus (navegação amigável).
- Solução omnichannel.
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