CX para uma grande rede de lojas de reforma de casa

Uma rede líder de lojas de reforma de casas enfrentou o desafio de garantir um atendimento excepcional ao cliente em seus vários canais de vendas.
Os clientes buscavam principalmente informações ou conselhos para facilitar suas decisões de compra, tanto antes quanto depois da venda.

Desafios

  • Capacitar a equipe com a experiência necessária para alcançar a satisfação do cliente, mesmo quando confrontada com desafios de serviço inesperados.
  • Melhorar toda a experiência do cliente, em todos os canais de compra, durante as interações pré e pós-venda.
  • Envolver totalmente nossa equipe na campanha, garantindo que cada interação com o cliente seja gerenciada com dedicação e excelência.

Desafios

  • Capacitar a equipe com a experiência necessária para alcançar a satisfação do cliente, mesmo quando confrontada com desafios de serviço inesperados.
  • Melhorar toda a experiência do cliente, em todos os canais de compra, durante as interações pré e pós-venda.
  • Envolver totalmente nossa equipe na campanha, garantindo que cada interação com o cliente seja gerenciada com dedicação e excelência.

Estratégia

  • Iniciar a migração de 70% das campanhas de atendimento ao cliente de outro provedor para a Atento, com o objetivo de centralizar e agilizar a excelência no atendimento.
  • Alavancar resultados iniciais positivos para fazer a transição gradual de todas as campanhas de atendimento, garantindo que elas atingissem e superassem as metas estabelecidas pelo cliente.
  • Promover um ambiente de trabalho colaborativo e gratificante, trabalhando em estreita colaboração com o cliente para alinhar metas e execução.
  • Abordar e treinar rapidamente áreas de oportunidade para melhorar continuamente os indicadores-chave de desempenho (KPIs).
  • Envolver vários departamentos (Relações Humanas, Treinamento, Qualidade e Administração) para reforçar o suporte e facilitar melhorias.

Estratégia

  • Iniciar a migração de 70% das campanhas de atendimento ao cliente de outro provedor para a Atento, com o objetivo de centralizar e agilizar a excelência no atendimento.
  • Alavancar resultados iniciais positivos para fazer a transição gradual de todas as campanhas de atendimento, garantindo que elas atingissem e superassem as metas estabelecidas pelo cliente.
  • Promover um ambiente de trabalho colaborativo e gratificante, trabalhando em estreita colaboração com o cliente para alinhar metas e execução.
  • Abordar e treinar rapidamente áreas de oportunidade para melhorar continuamente os indicadores-chave de desempenho (KPIs).
  • Envolver vários departamentos (Relações Humanas, Treinamento, Qualidade e Administração) para reforçar o suporte e facilitar melhorias.

Destaques

  • Estreita colaboração entre a rede de lojas e a Atento para criar um ambiente de trabalho propício e atraente.
  • Treinamento imediato em áreas de oportunidade identificadas para melhorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs).
  • Aproveitamento do apoio de vários departamentos (Relações Humanas, Treinamento, Qualidade e Administração) para incentivar a melhoria.
  • Atividades de integração que visam unir as equipes e elevar o moral.
  • Desenvolvimento de planos voltados para a melhoria das práticas de gestão.

Destaques

  • Estreita colaboração entre a rede de lojas e a Atento para criar um ambiente de trabalho propício e atraente.
  • Treinamento imediato em áreas de oportunidade identificadas para melhorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs).
  • Aproveitamento do apoio de vários departamentos (Relações Humanas, Treinamento, Qualidade e Administração) para incentivar a melhoria.
  • Atividades de integração que visam unir as equipes e elevar o moral.
  • Desenvolvimento de planos voltados para a melhoria das práticas de gestão.

Resultados

  • Satisfação do Cliente (CSAT): 93%
  • Tempo Online: 92%
  • Taxa de abandono de chamadas: 3%
  • Conformidade com o Acordo de Nível de Serviço (SLA): 78%

Resultados

  • Satisfação do Cliente (CSAT): 93%
  • Tempo Online: 92%
  • Taxa de abandono de chamadas: 3%
  • Conformidade com o Acordo de Nível de Serviço (SLA): 78%

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