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Em busca da excelência em Serviço de Atendimento ao Cliente

Objetivo

Com o objetivo de estabelecer uma reputação sólida como fornecedor de serviços aos clientes e reforçar o valor da marca perante os mesmos, uma empresa argentina do setor automobilístico escolheu a Atento para gerenciar sua operação de pós-vendas.

Estratégia

Para alcançar os objetivos traçados pelo cliente – oferecer o melhor serviço de pós-vendas disponível no mercado – a Atento apostou na divisão de seus agentes em 2 equipes: Front Office e Back Office. O intuito era que uma equipe desse suporte a outra e, dessa forma, agilizasse os processos.

Enquanto os agentes do Front Office estavam focados em oferecer respostas mais rápidas e concisas e em resolver os as dúvidas dos consumidores já no primeiro contato, os agentes do Back Office atendiam às solicitações mais complexas e entravam em contato com toda a cadeia envolvida nos processos de vendas (ex: gerentes de vendas, distribuidores, técnicos da fábrica, responsáveis por garantias, etc), assegurando assim a resolução de qualquer tipo de problema em até 7 dias.

Resultados

O serviço, que recebe cerca de 50.000 ligações por ano, obteve melhoras significativas com a atuação da Atento, entre elas:

- O abono das chamadas se reduziu de 13% a 3% no período de 1 ano.
- As reclamações diminuíram em 52% no período de 1 ano.
- 99% das reclamações se resolveram em no máximo 7 dias.
- 85% das chamadas passaram a ser atendidas em menos de 15 minutos.
- Obtenção de 168 leads à rede de concessionárias apenas durante o primeiro ano.

O programa segue funcionando na atualidade. Nosso cliente tem um dos serviços de atenção pós-venda mais bem sucedido do setor, que garante uma alta satisfação de seus consumidores.

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