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LUI – Interface da linguagem do usuário

Objetivos

Promover melhorias na URA existente; atender à meta de retenção do contrato atual e atingir 36% de retenção de todas as chamadas elegíveis na URA.

Estratégia

Realizar a avaliação da URA atual e adotar um novo desenho, com base na metodologia da interface da linguagem do usuário. Revisão dos conceitos de retenção.

Resultados

- Melhoria na URA atual de 8% para 32% de retenção
- Cerca de 7.000 solicitações gravadas para a nova URA

Diferenciais

- Criação de URA humanizada, com foco nas principais jornadas e melhor experiência do usuário
- Criação de persona e novo tom de voz para a interface
- Novo fluxo de navegação, com a antecipação e propensão de assuntos

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