Caso 012 Administração da Catalúnia

Agilizando os serviços digitais para melhorar o engajamento dos cidadãos e otimizar a eficiência da administração pública.

Objetivos

Em abril de 2013, o governo aprovou atendimentos telefônicos a cidadãos na linha 012.
Nesse contexto, o objetivo é facilitar o atendimento telefônico ao cidadão.

Objetivos

Em abril de 2013, o governo aprovou atendimentos telefônicos a cidadãos na linha 012.
Nesse contexto, o objetivo é facilitar o atendimento telefônico ao cidadão.

Estratégia

Incorporar um agente virtual, um direcionador inovador e eficiente:
O usuário expõe o motivo de sua ligação por meio de uma pergunta aberta e sua resposta é interpretada pelo agente virtual, que a direciona para a especialidade que possa solucioná-la evitando o passo intermediário de atendimento generalista.

Estratégia

Incorporar um agente virtual, um direcionador inovador e eficiente:
O usuário expõe o motivo de sua ligação por meio de uma pergunta aberta e sua resposta é interpretada pelo agente virtual, que a direciona para a especialidade que possa solucioná-la evitando o passo intermediário de atendimento generalista.

Resultados

1.280.000 ligações atendidas em 2018
98% de ligações atendidas com valor
11.000 motivos de consultas diferentes
86% de atendimento especializado
Satisfação: 4,7 (de 1 a 5)

Resultados

1.280.000 ligações atendidas em 2018
98% de ligações atendidas com valor
11.000 motivos de consultas diferentes
86% de atendimento especializado
Satisfação: 4,7 (de 1 a 5)

Benefícios

EFICIÊNCIA:

OTIMIZAÇÃO DA RENTABILIDADE
- Menos intervenções do que em um modelo clássico
- Maior capacidade de resolução de demandas, dispensando a mesma quantidade de horas nos atendimentos
MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
- O agente intervém apenas onde agrega valor, todo o resto é automático

Benefícios

EFICIÊNCIA:

OTIMIZAÇÃO DA RENTABILIDADE
- Menos intervenções do que em um modelo clássico
- Maior capacidade de resolução de demandas, dispensando a mesma quantidade de horas nos atendimentos
MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
- O agente intervém apenas onde agrega valor, todo o resto é automático

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